“心”服务

 

　　做“好”一个品牌靠什么？服务。全心全意为人民服务是做产品、品牌的根本，惟其如此，产品、品牌才能经久不衰。最近，一部《舌尖上的中国》轰动大江南北，其中金字火腿、五芳斋等企业用心做美食，给观众留下深刻印象。

 

服务从“心”出发，至真至诚，是品牌的真性情。然而，与《舌尖上的中国》形成鲜明对照的是，地沟油、毒胶囊、工业明胶等触目惊心的低劣服务刺激着民众的敏感神经。

 

　　当前，我国正处在制造经济向服务经济的转型期，释放全心全意为人民服务的真性情应成为每个企业做强品牌的工作重心。品牌企业如何释放全心全意为人民服务的真性情，本刊记者采访了北京大学中国品牌研究中心主任王齐国和中国中小企业协会副会长、中国市场学会副会长、远东控股集团资深副总裁兼首席品牌官徐浩然。

 

服务是品牌的重要内容之一。

 

从品牌的产品角度来看，服务本身就是产品。现代服务业里，大多数机构提供的产品都是服务。而从提供物质产品的机构来看，服务不仅可以传递机构品牌理念，更是延伸价值链的重要举措。众所周知，海尔式服务在消费者中产生了广泛而深刻的影响，服务俨然已经成为海尔的核心竞争力，影响着许多中外企业的品牌行为。

 

诚然，服务是品牌做大做强的关键，对形成品牌的核心竞争力具有重要意义。海尔靠 “真诚到永远”的服务成为中国制造的代表性企业，还有苹果、京东商城、海底捞能发展为当下耳熟能详的热品牌，也是因为在服务上更胜一筹。这些例子，都说明了要做好品牌，就必须要从消费者角度出发，全心全意为消费者服务。

 

总体来说，首先要树立正确的品牌价值观，竭诚为消费者创造价值；第二是服务的高品质，品质不仅要求质量好，而且要求服务全面而周到、人性化等；第三是创新能力，创新的同时还要保护好创新；第四，构建企业技术工人成长体系，培养高素质的服务团队；第五是面向世界，品牌机构要有大视野和大胸襟做大市场，并且拥有做大市场的资源积累和配置方案。

 

我认为，品牌要做好服务，根本在于，企业的一切诉求都要为消费者考虑，针对不同消费者需求，能为他们提供个性化服务的能力，决定了品牌的真正价值。此外，品牌企业在服务方面如何找到差异化，如何找到独特的竞争优势，如何为消费者创造价值，也是非常关键的。我认为品牌有4个关键词：差异、独特、价值和传播。

 

一切为消费者考虑是决定品牌发展的首要因素。现在，“卖产品更要卖服务”已成为共识，一批具有国际竞争力的服务品牌，如联想、华为、海尔等均是这一认识的成功实践者。

【企业培训网编辑】