物业管理总裁班|物业并非“万能”管家

　　“物业不就是为业主服务的吗?怎么打个过墙眼这么简单的事也要钱呢?”前不久，家住观山湖区世纪城的陈先生找到该小区物业公司，称由于自家移装有线电视，需要打一个过墙眼，但在得知需要付服务费时，陈先生却表示出极不认同的情绪。“以前像打过墙眼这种活，我们都是找物业公司来解决的，从来也没收过钱。我们是小区的业主，我认为只要是小区里的事，物业都应该管。”陈先生说。

　　同样的情况也发生在青山小区，小区一组团物业公司刘经理告诉记者，业主向物业提出要求，物业公司基本上总是义务服务的，为的就是和业主搞好关系。但原则上，小区公共区域以外的服务，属于物业公司的增值服务，物业公司作为服务企业，需要收取一定的劳工费用。但是由于物业长期的义务服务，业主也就形成习惯，有什么事都找物业，而且觉得这种义务服务是理所应当的。

　　记者在对贵阳各个小区的随机采访中发现，对于物业公司的服务范畴，大多数业主表示“大概知道，但具体不清楚”，有的业主甚至认为“只要是小区里的事，都归物业公司管”。大到小区内道路破损、电梯维护、房屋漏雨、停车管理，小到家里更换灯泡，在不少业主眼中，这些都应该被归为物业服务的职责范畴，并对此提出相应的服务要求。而一旦物业公司的服务没有达到业主自行制定的服务标准，就可能引起业主的不满情绪，甚至影响物业管理费的收缴。

　　物业执法权没有也得有

　　据了解，在贵阳一些社区内私搭乱盖的现象极其严重，有业主曾笑称：“我们买的不是房子，是宅基地。”出现问题后，很多业主找到物业反映这类情况，但问题并没有得到真正解决。

　　位于云岩区小关的一住宅小区物业工作人员介绍说：“出现业主私搭乱建的情况后，物业公司曾多次派人到现场勘查，并上报到综合执法等相关部门，有关部门也曾多次下令整改，但是相关业主迟迟未见动静，并且这种情况在小区里愈演愈烈，近乎疯狂了。”但是面对这种状况，物业公司也是十分无奈：“业主的这种不满情绪我们也能理解，但是物业公司只能监督、制止、上报，并没有执法的权力。”

　　对于物业公司没有“执法权”的解释，大部分业主并不认同，他们认为，物业公司作为小区的“管家”，就理应为大多数业主的利益着想，对损害大多数业主利益的行为应该不惜一切代价及时制止，否则就是物业公司不作为的表现。

　　小区业主私搭乱盖、私家车在小区里被划伤……这些该不该物业负责呢?记者在调查中发现，不少业主认为，业主缴纳物业费，物业公司就应该为业主负责。

　　公共区域和增值服务概念要分清

　　对于物业公司的服务范围，贵阳市物管协会负责人介绍说，物业公司的职责和权力其实很小，是业主们把它放大了。在物业办去年接到的投诉案件中，对物业公司的投诉，分析起来有大部分是开发商遗留的问题，还包括一些职能部门负责的问题。业主认为理应由物业公司解决的问题，物业公司却表示，无论从财力还是职责上来看，对此都无能为力。这是造成业主与物业公司之间矛盾的一个重要原因，也是现在很多物业公司举步维艰的一个原因。

　　据介绍，人力成本不断增长，物业公司在承担自身责任的同时，还要面对业主日益增长的对于服务提升的要求。老物业公司成本上升，但矛盾积累造成物业费收缴率的下降，入不敷出导致最后不得不撤出，也是无可奈何。

　　“想要解除部分业主对于物业职责的误读，首先要弄明白‘公共区域’和‘增值服务’这两个概念。”该负责人说，以换灯泡为例，如果灯泡位于小区广场、楼道等公共区域，这个灯泡的维修就要由物业公司全权处理。但如果灯泡位于居民家里，小区居民再请物业帮忙更换，就属于特约服务，物业就应当收取相应的服务费用了。

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