清华物业管理总裁班：物业人员面对业主时，我们该怎么说话

　　在人际交往中，人们通过语言信息沟通和交流感情，达成对交往对象的初步印象。这种认知过程，就是“社会知觉”，简单地说是指个体对个体在交往中的感觉，也就是我们怎么看他人，他人如何来看我们，当然也包括“自我知觉”。

　　人们在交往的过程中，会借助语言工具或非语言工具如面部表情、语态、神情、动作、目光等进行沟通，交往的双方通过以上形式与交往对象达成初步印象，产生知觉与归因。这种知觉和归因可能会有两方面的效果，要么同情、共鸣，要么排斥、抵制。

　　从事物业管理工作的人往往有这样的体验，在日常工作中与人打交道、在与业主的“互动”中，往往会遇到不好说话的业主，三句话没说完，对方情绪一上来，事情办不成还闹了一肚子气;有时也会遇到好说话的，这种人就比较好办，可能费不了多长时间就产生共识，形成互动。于是我们常常因这种认知和归因中的负面性而产生较大的抱怨情绪。然而既然工作的性质决定了我们不可避免地要天天与人打交道，何不静下心来，用理论与实践相结合的办法去深入研究影响人际关系的不利因素，研究公共关系学和人际关系学在物业管理与服务中的应用呢?

　　加强人际交往中的语言表达能力

　　人际交往的沟通中，借助语言这个主要工具产生相互之间的“知觉”，无论这种知觉有无偏差，语言的交流作用都是不可否认的。因此物业管理人员要在日常工作中得到完整的、无偏差的“社会知觉”就必须重视练习自己的基本功——语言表达能力。

　　调解业主间常见的矛盾冲突，不妨可以从同情、赞同开始，不要轻易评判谁对谁错，有些难以处理的矛盾可以借助社区的服务机构或业委会的力量一起调解，只要使业主认为物管人员是公正的并且尽力而为了，一般也就达到了目的。

　　物业管理、服务人员有没有良好的心理素质和专业素质，也是处理问题成功与否的另一重要因素。如果在复杂的情况下，能恰到好处地运用语言这个工具，促使业主对物管工作人员达成工作理解进而达到情感认同，可以化解危机。

　　努力纠正“知觉”偏差很有必要

　　在市场经济条件下提高公共关系效率，强化人际交往能力，是物业服务企业应当加倍关注的。然而，要想提高人际关系的效率，维持和发展良好的人际关系，就应该注意随时纠正“社会知觉”中的认识偏差。

　　与人打交道难就难在沟通双方的知觉和判断总是要产生错觉和失真。了解这些错觉和失真产生的原因就显得非常必要了。

　　首次效应，也就是常说的第一印象。这种印象有先入为主的作用，并不一定准确，甚至是错误的。相反地，给客户留下好的第一印象，将非常有利于今后的工作。

　　我们在日常工作中经常会私下里评价某些业主，从而影响我们正确的认知，形成“刻板印象”或者以偏概全。特别是当这类评价带有偏见时，就会损害物管企业与业主的人际关系。

　　人们在日常生活中，经常不知不觉地把可以类比的事物加以比较。对比的结果可能并不一定客观和公正。比如某一位员工曾在自己手下工作过，并没有发现他有多少优点，当发现后来的员工还不如先前的这位，脑海里则更多地想起前员工的优点，很少会想他的不足。要做到公正的评价，必须克服这种对比心理。

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