清华物业管理总裁班：医院物业该如何快速展开

　　医院非临床服务外包是一个新兴的行业。自20世纪90年代后期，政府提出医院和大学后勤服务社会化后，公立医院才开始把计划经济下完全自办的后勤保障工作逐步外包。近十年来，随着国家对医疗健康产业基础投入的增加，我国医院非临床服务外包业得到了快速发展。

　　利好政策

　　政府的各项政策也为医院物业管理的发展提供强有力的支持。如在2015年2月28日发布的《关于完善公立医院药品集中采购工作的指导意见》，其核心要求为集中采购药品，降低药价，其中提到加强药品配送管理、规范采购平台建设，这里的药品配送管理将成为后勤管理的增值空间。专业的以药品配送服务为主营业务的服务集成商将不会坐视这块业务;同时还存在潜在的影响，药品降价后医院收入降低，可能会倒逼医院对后勤管理提出更加苛刻的要求，从另一个角度，该情况又为那些规模大、专业能力强的后勤服务综合服务商(保洁、秩序维护、工程维修等)提供大的兼并重组机会，以期以更加低廉的服务成本引得市场。这些都将拭目以待。

　　机遇与挑战

　　医院后勤服务，可谓内容庞杂、需求细腻、标准严苛、“变化多端”。近些年来，随着物业服务在各个行业的广泛覆盖，作为公众服务机构，医院后勤社会化改革也随之全面推进，医院物业服务也从单一的保洁服务，扩展到秩序维护服务、设施设备运行服务、日常维修服务，延伸到导医导诊服务、中央物流运送服务、生活护理服务乃至各种生活配套及便民服务等。在实践中，虽然物业服务公司发挥着越来越重要的作用，但医院的后勤社会化过程中在实际推行全面社会一体化的道路上仍存在很多的困难。

　　从简单化体力劳动转变到专业化规范服务

　　医院的物业服务已经不再是扫扫地、擦擦桌子的最初阶段了，现在的医院物业服务越来越专业化，消毒隔离、防护工作、医疗垃圾分类标识、收集、包装、清运、处置与专人管理工作、设施设备日常运行及维保和年检工作、中央物流运送衔接调配工作、家属探视管理工作、生活护理工作等等服务要求越来越细，服务标准越来越高，这些专业性方面的要求直接确定了医院物业与其他物业业态最本质的区别。

　　推行一项工作或推广一个产品，要想让它实现最大价值，首先要让人们接受它，这个接受的过程就是一个观念转变的过程。实际上在医院后勤物业管理社会化的过程中，一些医院的客户仍然不能认识到物业服务所蕴含的技术含量，还是在日常工作中对保洁服务投以过多的关注，对其他的服务又关注太少，在考核物业服务公司的服务质量上还是采用过去查人头的方式来评定物业服务公司工作的好坏，这些都过于片面。所以在推行医院后勤物业管理的过程中和推升医院物业服务水平上，扭转落后的观念就显得尤为重要，这需要物业服务企业和医院双方共同努力，医院要多注重结果，物业服务公司则在实现结果的基础上，重点做好过程管控。

　　转变对全方面一体化覆盖服务的误解

　　前面我们提到了，医院后勤物业管理改革最彻底的一种情况就是把全部的后勤服务打包交给物业服务公司去打理，分为两种情况：一种是将医院的后勤服务进行分割，分包给不同的物业服务公司去服务，有的医院存在5-6家甚至更多的物业服务公司;一种是全部交给一家物业服务公司去运作，实行一体化服务。

　　第一种情况看似增加了物业服务公司之间的竞争，无形中却加大了医院的后勤监管人员基数，一旦需要处理临时性的工作及处理突发事件时，需要分别与不同的物业服务公司沟通或者组织召开协调会，各物业服务公司再下去安排落实，沟通成本非常大，同时见效比较缓慢，医护人员在面对需要解决的问题寻求帮助时，还要分辨应该给谁反映等问题，占用精力过多。实现一体化的服务，则可以避免很多类似这样的问题。

　　临床服务内容与非临床服务内容的界定清晰化

　　医院物业因其服务特性，在中央物流运送、生活护理等方面与医院的各个科室互动最为频繁，服务内容也最容易发生交叉作业或者界定不清楚的地方，例如麻醉、精神类药品运送、帮助患者排痰、吸雾等看似简单却有严格要求的工作都是必须界定清楚地地方，只有职责明确了，才能更好的开展服务，不会因为界定不清出现问题，共同提升医院综合服务质量。

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