清华物业班：物业管理效率接触点分析

　　一、 管理效率接触点

　　(一)、决策效率接触点：物业管理的大小事情繁多，其中可能涉及小区设备设施的整改问题，维修问题;也会涉及较大绿化改造问题等重大决策事宜，按照管理的流程，许多决策都必须用《传签报批单》的方式向公司报批，其报批的过程，有时候比较快捷，但多数时候比较缓慢，个别传签单据一个流程下来，可能要3个月，一般流程也在10天或半个月。重大管理事件要执行公司报批流程，这是对的，也是必须的，但当用效率提升品质的观点来看，我们就有必要思考怎样提升决策的效率问题。决策效率直接影响着执行效率，相对于各级管理处，公司的决策在先，管理处的执行在后，物业公司只有建立健全公司快捷管理决策机制，才能够提升重大事件的执行效率。这是物业管理最为重要的决策效率接触点。

　　(二)、管理发现接触点：用改进的观点来看待我们的工作，管理的效率有时候体现在我们职业的敏感度和职业发现问题的能力与水平上。业主内心希望的服务效率，来自于两个方面，其一，来自于投诉或服务诉求解决效率的切身体会;其二来自于管理处自我效率的提升感受。管理处面对每天的工作，除了积极解决业主提出的服务需求以外，能否积极而有效率的、提前发现存在于管理处的当前和将来工作，则是我们提升品质的第二个效率接触点。管理处的业绩、成就感不仅仅是积极解决好业主提出的问题，而更重要的是能够积极的用职业的敏感发现并解决问题，处处让业主感到“份外的惊喜”，让品质与效率同时沁入业主的心扉。

　　管理发现可以涉及多个方面。从管理上，我们可以发现管理处的某个服务流程是否顺畅，比如投诉接待流程、入户维修流程、安全管理流程等;从工程上，我们可以发现某项工程是否需要及时的整改和维修;绿化园林工作是否需要从草本植物、灌木结构上、品种上进行调整和改进等;从清洁卫生上，我们可以发现当前清洁卫生存在的问题或难点，以及加强性控制点等。管理发现是不断改进的过程，我们必须要克服“过去一直是这样做”的习惯，用改进、提升、再提升的管理逻辑来看待我们的服务工作，那样，我们就会觉得有许多事情要做，甚至一直都没有做好。管理发现的水平和能力，不仅是提升服务品质的根本问题，也是我们提升潜在服务效率的根本问题。

　　(三)、一线管理效率接触点：管理处内部管理效率是引导管理处所有服务效率的关键点。管理处的决策力和决策水平，直接影响着管理处服务的效率和品质问题。所以，要提升管理处的服务品质和服务效率，有必要首先提升一线管理处的内部管理效率接触点。一线管理效率接触点有许多方面，涉及一线管理处内部的决策问题、管理发现问题、管理流程问题、管理协调问题、处理投诉问题等，管理处有必要根据本管理处的管理特征，对一线管理点进行清晰的排查，或列出一线效率提升点清单，以便执行时参考和控制。

　　(四)部门支持效率接触点：管理处的管理与服务实施，离不开物业公司各个部门的支持，这种支持的理念如果上升到效率接触点的高度予以重视，物业公司的总体运行效率就会大大改进。部门支持效率接触点，可以根据部门的职能职责进行梳理与分解。比如，从人力资源角度，我们可以对管理处人力资源进行统筹规划，对管理处中高级人力资源进行培养、培训和职业生涯规划;也可以根据管理处的需要，为管理处制定积极的人才招聘计划;对管理处提出的晋升、调级工作实施限时答复制度等。从品质管理角度，可以制定个性化或通用品质标准手册，积极指导管理处的品质提升等;从社区文化角度，可以积极的协助管理处进行社区文化活动的策划、方案的修订改进等;从宣传角度，积极报道管理处的服务、活动新闻等。总之，各个职能部门都可以根据部门的职能定位，结合管理处的需要，制定与管理处息息相关的效率接触点，以便提升部门对管理处服务的支持效率。

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