清华大学物业班：物业管理中客户行为管理

　　物业管理产品的准公共性，决定了不同的客户对物业服务具有不同的理解和不同的偏好，出于人类自利的本性，个别(或者少数)客户的需求和偏好可能与多数客户共性需求产生冲突。为了维护全体客户的共同利益，根据公共选择的强制性原理，就必须约束和限制个别(或者少数)客户的个性需求和偏好，制止客户中少数“害群之马”的败德行为，而物业服务企业经过业主团体或者大多数业主的合法授权，就充任了业主共同利益捍卫者的角色。

　　在这种情况下，管理成为物业服务的一个特殊而必备的手段，物业服务是顺从性和强制性的统一，作为业主利益冲突的管理者，物业服务企业为了实现物业服务的目标，必须对客户行为进行统一规范和限制，客户行为管理也因此成为物业管理的又一个专业价值。

　　物业服务的客户行为管理，首先是限制和制止业主不当行使建筑物区分所有权的行为。经业主的有效授权，物业服务企业应当制止业主在行使专有部分所有权时妨碍物业安全、影响物业使用功能以及破坏物业外观的行为，应当限制业主擅自占有、收益和处分物业共有部分的行为，应当制止业主任意弃置垃圾、侵占通道、排放大气污染物、施行噪声和违章搭建等行为，在限制和制止无效的情况下，物业服务企业应当及时向有关部门报告，也可以经业主团体或者大多数业主授权代表全体业主向侵权者提起诉讼。

　　物业服务的客户行为管理，其次是引导和培养业主遵守居住规则和公共道德。物业服务企业应当发挥专业优势，协助业主制定管理规约，并在实践中指导督促业主遵守执行，应当通过社区文化建设等多种形式和手段，教育业主养成良好的生活习惯，宣传和示范维护公共道德的模范，营造爱护业主共同家园的社区氛围。

　　开展客户行为管理，物业服务企业必须正视客户公共意识普遍淡漠的客观现实。一方面，由于公共权利意识的缺失，客户普遍关注物业专有部分的所有权，忽视共有部分的权益和价值，对业主侵犯公共利益的行为习惯于视而不见，客户内部无法建立有效自我监督机制，物业服务企业承担了规范业主行为的全部压力;另一方面，由于公共义务意识的淡漠，客户过度和不当使用物业共用部分的行为屡禁不止，加大了物业服务企业的管理成本，利用物业服务的非竞争和非排他特性“搭便车”，拒绝履行交纳物业服务费义务的情况屡见不鲜，减少了物业服务企业的管理资源。

　　开展客户行为管理，物业服务企业应当处理好管理和服务的关系。在客户将物业服务企业定位为服务提供者，而物业服务企业又必须采取管理手段实现服务目标的矛盾之下，物业服务企业既要摆正位置，又要有所作为，就必须提高服务技巧和管理艺术，切实做到“在服务中实现管理，在管理中体现服务”，和谐地处理好管理与服务之间的辩证关系。

　　专业创造价值。以物业设施管理为基础，以物业资产管理为方向，以客户关系管理为目标，以客户行为管理为手段，四大专业价值构筑的物业管理核心竞争力，是物业管理行业在竞争性服务市场中立于不败之地的四根支柱。

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