清华物业管理总裁班之物业管理的三个失衡

　　一、责任与边界

　　物业服务作为城市管理的基础性工作，是政府创新社会管理、创建平安社区的基本依靠，也是文明行为的重要载体和示范者。物业服务做好了，具备促进政府、企业、市民多赢格局的形成，聚合了社会多方面的利益。

　　由于物业小区涉及市民生产生活方方面面，包括房屋质量、环境污染、电梯安全等在内的各类矛盾都有可能在小区内发生，按“属地属事”责任界定涉及多个部门和环节。

　　而社会上容易有“小区是个筐，什么都往物业装”的认识，无论矛盾责任是否属物业企业，均交由物业去处置，反而影响了协调处置效能和效果。简单问题被复杂化，物业管理健康发展任重而道远。

　　二、要道与角落

　　小区公共区域、树草花台的整洁有序，对业主居家生活至关重要。而在查验工作时，有的却止步于光鲜亮丽的公共要道。当换个角度，站上阳台凭栏眺望或往下投放视线，抑或是转向林荫小道，在偏僻的角落里、悠静的花坛下，却不难看到树草残缺，垃圾散落。

　　如果说“共有”的光鲜夺目展示着物业人的成效与自信，那么“专有”阳台下的“阴影”却凸现了共有中的粗心与尴尬。站在业主的视角，更能触摸到管理中有意无意的“疏忽”。

　　三、尊重与自尊

　　物业秩维大哥、保洁阿姨以立正乃至近乎于准鞠躬的方式向业主、行人行礼不在少数。不可否认，物业的服务及相对从属地位可能衍生自卑情节。生存的压力又让自卑难以得到正常的转化和宣泄。自然的微笑和注目礼，容易被高分贝问候与机械行礼等方式替代。

　　问题还在于，生硬的行礼和问候，少有回礼和响应的付出，物业人身心不时被扭曲。而转型升级的大门开启，又让有的企业忘记了来时的路，以自傲的方式把“生意”挂在嘴边，把“满意”放在脑后，与企业行业定位与行业尊严渐行渐远。

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