清华大学物业管理班之物业管理本身的五重含义

　　物业管理的确具有非常丰富的内涵，我一直认为，物业管理行业应当实现的绩效(她所具有的潜力)其实远远超出目前的成果，当以万科物业为代表的“回馈—口碑”型的物管占据了住宅物业管理的高端和主流，实施追随者战略的结果就往往是“画虎不成反类犬”，以物业管理实现开发价值为目的，开发商热中于建立庞大的酒店式服务团队提供售后服务，但是从此不仅形成了开发商的负担，也成为了业主诟病的根由，它教人低头哈腰地钻进有利可图的地洞里，在这一类物业管理组织中其实相当缺乏持续改进的激情与动力，因为他们劳动的天花板正是开发商的既得利益，由此产生不思进取显然而且必然，中国的官僚体制的特点正是它特有的文化惰性——缺乏独立性，自我创新能力极低。

　　尽管如此，不乏有识之士关注到：在一些标杆性的物业企业之中，譬如中航、长城、万科，对现代管理技术的运用已近炉火纯青，例如“平衡积分卡”当中所表达出来的四个层次的指标，通过“学习与成长”提升更优的“内部管理”，进而赢得更好的“客户服务”，最终造福于最基本的“财务指标”，以规范的目标管理和月度执行计划达致持续改进的功效，很多物业管理者经过多年不断的努力，他们已成功将自己转变为社区当中的宝贵财富。

　　与此同时，在更大范围内的中国社区仍在经历一场物权的战争，通过以“和谐社区发展中心”为代表的一些NGO组织的积极探索，相当数量的业主都被证明是积极的、精力充沛的、有表达能力的革命者，他们时刻准备发起一场新的变革，当物业管理出现一种由协议和成文法融合而成的，具有实用性的物权制度，这将为社区当中的经济发现提供新的动力。

　　由此可知，“物业”之管理与服务，的确有更加深广的领域值得开拓，其时深究“物业”一词，同时包含有五重含义：

　　——房屋，乃是一居住工作生活之所，安身立命，遮风挡雨，其完整与整洁决定了它在功能上的“好”与“坏”，亦即纯私人、纯物理的范畴;迄今为止的物业管理行业似乎仍仅然以此作为决定性的战场。

　　——社区，提供社会交往的网络，业主与其他人共同交流的一个平台;从某种意义上说，物业更像是一种共同体和垄断游戏，一种“城邦”模式，而决非“市场”，它的成员身份的确定和成员自身的意识与质素均对社区本身的质量进行了定义。

　　——权利，通过所有权规则的演绎与描述，人们获得在一特定环境之中为可为之事的合理性与信心;由于处于社区当中的人、群体和组织都有其各自的目标，他们通过结构与规则来为自身的目标服务。

　　——资产，通过一系列法律文本的凝结，物业也常常构成业主的最大宗财产，乃至成为产生剩余价值的“资本”之物，它可以用以发挥更多的经济上的效用;其实，物业管理对中国人的贡献并非在于它仅仅提供了安全，因为相形之下，很多单位住宅、村居、棚户可能更是夜不闭户的典范，但是，物业管理的真正突破在于它从根本上提高了资产与资产潜能的交流，同时巩固了业主的社会地位，使优秀社区的业主们能够在更广泛的人际网络内迅速提升自我资本的质量，以多角色级的身份发挥新的作用。

　　——信息，作为利益的“潜能”，通过客户的抱怨所透露出的真实的需要，物业管理的经验和进程实际上意味着某种新的市场和无限可能。

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