清华物业管理总裁班：物业服务标准化实践及制约因素

　　标准化已经成为行业第一梯队企业的共同标签，其应用从以往单纯的作业活动标准化，向更深更广的范围延伸。

　　1.对接服务需求，以顾客为关注焦点。

　　2014年的彩生活上市给物业管理行业带来了很多冲击，对于众多无缘资本市场的中小企业来讲，最大的改变不是“可以卖米卖油来赚钱”，而是思想解放——让长期深陷“成本上涨——物业费不变——利润下降”死循环的企业意识到，不能再假设服务需求是已知的、服务内容是不变的，不能再用静态的预设服务，给顾客划定需求边界。这点在近年来的企业标准化中有着明显体现。一方面，服务内容方面不断推陈出新。

　　例如，今年高考期间，兰州城关物业推出高考免费接送车服务，可谓暖心之举，而这早已成为不少企业每年的标准动作。广州保利物业的住宅项目复签率保持着100%的记录，他们在社区经营中坚持“三公管理”标准，即“账目公开、收益公用、用途公示”。中海物业的服务精细化有口皆碑，他们在写字楼项目中建立了包括视觉标准、嗅觉标准和听觉标准在内的3D标识，在东山广场项目中针对夜间加班的女性客户，推出“护花使者”服务，安排专职人员护送搭乘交通工具。这些差异化的服务标准更加精准贴心，更有温度，大大提升了服务满意度。

　　另一方面，服务标准化从个体需求提升到组织需求层面。例如，上海某物业服务公司专注于轨道交通项目管理，把轨道交通设施设备维修保养、站务服务等纳入一体化服务标准;山东某物业公司以医院物业为核心业务板块，提出非临床服务包的概念，致力于以标准化方式，提供全部的非临床服务，以支持院方专注于核心业务;重庆某聚焦于工业园区物业管理的企业，着力打造工业园区物业管理、通勤车和团餐等三个标准化服务模块。这些举措大大提高了甲方的认同感和自身的专业度。

　　这些案例说明，管理者应该像乔布斯所说的，以“初学者的心态”，把服务需求当成未知数，把研究分析服务需求当作一项重大任务。同时，以标准化为工具，始终对接服务需求，着眼于为顾客解决问题，体现“以顾客为关注焦点”。

　　2.从控制转向支持。

　　制造业流水线一直被视为标准化应用的最高水平，因为每一个岗位都有标准化和通用性，在预设的、自始至终的、无差别的严格控制之下，员工既不需个性发挥，也无需创新能力。这一逻辑曾经在物业管理行业大行其道，标准化作为一种控制手段，也得到不断发挥，常规性的如各种扣罚标准、规定动作标准、用语标准等，创新性的如融入移动互联网元素的移动考勤、实时远程监控等。

　　但是，服务业与制造业有着根本不同，服务人员不仅是执行单元，更是决策中心，顾客体验取决于其态度和随机应变。也就是说，服务品质掌握在服务人员手中，因此他们必须要自我控制，而要做到这一点，他们需要更好的外部支持，而不是外部控制。

　　在北京奥运会上，爱玛客公司指挥着来自全球的7500人，组成的跨国联合体，向全世界运动员和教练提供了350多万份餐点，高峰时期一天需要准备10万份。企业何以能够完成如此极限挑战的任务，爱玛客将其归因于“流程为王”的支持系统，即“10年里专注做了一件事：建立标准化的流程体系”。

　　类似的变化，正在物业服务企业中发生。服务现场的程序化、规范化、可视化，图文并茂的操作指引，降低了员工出错的概率，打造出高效率、低成本的傻瓜现场。与此同时，企业的标准图解手册、培训规范、专业工具，以及扁平化的组织架构、倒三角的响应机制等，确保“好钢用到刀刃上”，为“地面部队”(基层员工)提供最大限度的火力支援和后勤支持。

　　让物业管理更简单，更有价值，是近年来中国物协一贯倡导的，物业服务标准化正在实现这一目标。而对于众多基层员工来讲，这种从控制向支持的转变，也正让工作变得更简单，更有效率。

　　3.构建企业核心竞争力。

　　2012年，京东推出“211限时达”服务，即当日上午11点前提交的现货订单当日送达，当日晚上11点前提交的现货订单，次日下午3点前送达。这一物流服务新标准，在当时超出了大部分电商平台的能力，也超出很多顾客的预期，但京东兑现了承诺。有媒体称，这一杀手锏“秒杀一众电商平台”，让京东从混战中脱颖而出。这说明，一个好的服务标准应该是“一石二鸟”，同时具备两个要件：一是改善服务体验，让顾客舒服;二是对竞争者产生挤压效应，让对手难受。

　　当前，不少物业服务企业也正在采取类似策略，通过标准化的服务指标，提升服务体验的同时，构建竞争壁垒。例如，广州中信广场的消防管理，以两分钟内三人现场确警为标准，确保了即使出现明火也能迅速处置;广州西塔的电梯管理，常态下候梯时间不超过30秒、困梯救援时间不超过10分钟，乘梯体验相当好;而上海金茂大厦的室内空气质量管理，室内PM2.5每日播报由来已久，成为项目和企业的展示窗口。这种企业内部的管控标准，正随着顾客认同范围的扩大，逐渐成为细分业态市场的公认标准，也成为区分和遴选物业服务企业的评价指标。

　　服务标准化对企业竞争力的影响，还体现在市场拓展方面。作为城乡环卫一体化的先行者，“昌邑环卫”因成功签约巴基斯坦卡拉奇市的10亿元保洁业务而名声大噪，成为当前行业的一张名片。依靠从企业标准、地方标准到国家标准的一整套标准体系，项目作业人员中有99%来自巴基斯坦当地的外包商。不仅如此，他们还对环卫装备和工具等进行改良或发明，一并对外输出。这种抢抓“一带一路”机遇，以标准带动服务、技术和装备走出去的实践，对于今天的物业管理行业尤其具有示范借鉴意义。

　　可见，无论是在微观服务的战术层面，还是在宏观经营的战略层面，标准化都让企业更具竞争力。正如中国物协会长沈建忠在第二届中国物业管理创新发展论坛上所说，标准是体现企业的整体实力、是取得行业话语权和制高点的必要条件，是核心竞争力。

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