清华大学物业班：物业人的优秀服务品质

　　1.随手俯拾

　　物业管理包括设施设备管理、环境管理、绿化管理等，设施设备较多，标牌、标识产品较多，人员流动较多，这就容易造成设施设备不周正，标牌、标识破损产品破损、变形、脱落，广场、大堂、道路、楼梯内等多部位出现较多垃圾的现象，出现这些问题怎么办?要求我们从业者要培养良好的工作习惯，养成“随手俯拾”的好行为。

　　2.见客避让

　　物业员工应有良好的待人接物的素养，一个训练有素的物业人，气质应该是沉稳的，性格应该是文静的，举止应该是端庄的，通身给人的感觉应该是整洁的，个性与内涵散发着青春、热情、彬彬有礼，待人接物和气，感觉随时都在准备着倾听您的诉说，并随时都准备着为您服务。如何培养这样的良好行为，要求物业从业者应该从细节、细微之处着手观注自己。

　　因物业工作的公众性，物业从业者见到同事或业主时，应养成见客避让的好习惯。

　　3.三米微笑

　　微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。

　　我们在工作中如果养成微笑的好习惯，对同事、对客户来说，都是美好的。你的微笑会感染他人，同事也会对你报以会心的一笑，会非常开心地面对一天的乏味、繁锁工作，工作质量与工作效率会大大提高。客户会感觉到你的亲近，会感觉你的优质服务，感觉到你的甜美、自信、素质涵养，为什么不微笑呢?请笑一笑吧，你和我。

　　4.倾听和沟通

　　沟通的目的是消除彼此间思想上的差异，把对问题、对事物的看法统一到一个层面上来，达成某种意义上的共识。

　　在工作和处理各种问题时，双方或多方考虑问题的角度不同、思维习惯不同、站的角度不同、站的层面不同、知识结构不同、就容易造成对某一事物或某一过程的不同理解、不同认识。解决这个问题，达到共识的最好办法是交流与沟通。采用交流与沟通的方式消除彼此间理解上的误区，思想上的差异，形成到统一的层面上来，沟通的第一步应该是倾听。因为人都愿意别人来关注自己。人都需要有一个听众，人都想从其他人身上得到一种肯定和精神安慰。我们应该学会倾听，倾听是一种态度，是一种愿意与人沟通的表现形式。倾听同样是一种尊重，对自己和他人的尊重。

　　5.换位思考

　　我们在工作中， 要学会体谅他人，体谅其他部门的工作。换位思考，站在对方的角度上考虑相关的问题。

　　如果凡事都换位思考一下，我们就会少一份抱怨，多一份理解;少一份索取，多一份付出;少一份妒忌，多一份努力和祝福，我们的工作质量会提高，我们的工作心态会调整，同样我们的素质自然会提升。

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