清华物业管理总裁班：物业管理不只是物业服务企业的事

　　物业管理涉及到方方面面，除了大家熟知的业主、物业服务企业、业主委员会，街道、居委会的作用同样不可小觑，而在软硬件涵盖层面，我们的社区生活还会牵涉到安全消防、基础设施、园林配套、公共空间、水电煤气、环卫保洁、车辆管理等诸多琐碎内容，面对如此错综复杂的连带关系，许多业主往往并不清楚自己及物业服务企业各方充当着什么样的职能与角色，动辄将矛盾、纠纷直指物业服务企业，其实，在我们生活的这个小区，仿佛一个小社会，只有厘清各自的责任、权利、义务，方是和谐安定的长久之道，才能走出物业管理“无限责任”的怪圈。

　　物业服务企业与业主之间是合同关系，其责任边界是由业主和物业服务企业通过签订物业服务合同进行约定的。主要对属于全体业主共有的房屋及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，并维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序。物业服务企业应当按照国家和当地有关规定从事社区物业管理服务活动，并做好下列工作：

　　遵守物业服务合同或协议约定，对社区物业及其环境秩序进行管理，提供相应服务，接受街道办事处(乡镇人民政府)、社区居民委员会及居民的监督;对社区物业管理区域内发生的违法建设、占用或者破坏园林绿地、拆改房屋结构、侵占消防通道、违规养犬等行为应当劝阻制止，并及时向有关部门报告;接受街道办事处(乡镇人民政府)、社区居民委员会对物业管理工作的指导，并协助做好相关工作。

　　除了严格履行合同义务外，由于目前许多业主对于自身的主体责任意识淡薄，对物业服务范畴存在误区，因此，极易引发各类物业纠纷与矛盾的发生，面对这类情况，一家优秀的物业服务企业还应该做到，端正态度，主动接受业主监督;加强沟通，增加了解，争取支持;注意工作方法，减少纠纷或误区;在业主需要时，给予可能的帮助;重视诚信，兑现承诺。与此同时，加强自身团队建设，不断提升服务质量也是获取业主认可的有利途径。

　　“物业费这么贵，谁让你们定的这个价格”、“十一楼的小孩儿天天学钢琴，吵得人连觉都睡不好，你们管不管”、“我家水表坏了，不修好就不交物业费”、“隔壁家不也把杂物都堆在楼道里，他不挪我凭什么挪”，在我们身边，经常能听到这样的指责和抱怨，身为社区的主人，许多业主常常把小区里发生的不愉快一股脑儿地推到物业服务企业或政府职能部门跟前，但他们往往没有意识到，无论任何一个商品房小区，解决问题都需要业主承担主体责任和主导地位，将共同管理权还给业主、支持业主承担主体责任，这两者是权责统一、密不可分的。譬如，有的小区消防系统瘫痪、电梯故障频发、天台外墙漏水、公共空间堵塞，反映出的不仅是物业服务水平低下，更映射出业主缺乏主体责任意识。

　　相关法规明确规定，身为业主，除了享受物业服务的同时，还须履行各项义务：如遵守业主大会议事规则和管理规约;执行业主大会通过的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定;配合物业服务企业按照物业服务合同和管理规约实施的物业管理活动;按照物业服务合同的约定，按时交纳物业管理服务费;维护物业管理区域内公共秩序和环境卫生;按照规定交存或者续交专项维修资金等。出了事就推给物业服务企业的做法显然不可取。业主是物业管理活动中最重要的主体，然而，现在许多小区里的业主却有权不会使，有事不愿管。业主与物管之间是一种平等的契约关系，身为合同主体，业主应该树立“主人翁”意识，除了享受服务以外，还要清楚自己才是社区的主人，每位业主都应负起管理、爱护、监督的责任。

　　业主大会是由同一个物业管理区域内的全体业主组成，是业主集体行使权利和维护全体业主在物业管理活动中合法权益的组织。它是一个社区各项事务处理、执行的责任主体与核心。

　　制定、修改、审议物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度或者物业服务企业提出的其他管理事项由业主大会决定;业主大会和业主委员会对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、擅自改变住宅房屋使用用途、随意占用共用部位、损坏共用设施设备、侵占或者毁坏绿地树木和绿化设施、侵占通道、拒交物业管理服务费和专项维修资金等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规和管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。业主大会对侵害业主共同利益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼;制定机动车辆和非机动车辆在物业管理区域内行驶、停放的具体管理办法。

　　可以说，业主是通过业主大会来决定社区内涉及业主共同利益的各类重大事项，包括选聘、解聘物业服务企业以及各类规章制度的制定、修改与完善。身为社区一员，每位业主都应该积极参与其中，因为，业主大会所执行的每项事宜都与自身利益密切相关，是肩负小区各项事务的基本主体。

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