清华物业管理总裁班：物业服务要做加法是指什么？

　　物业服务要多做加法，是因为服务的内容、功能、价值永没有终点。

　　首先，服务要在意识上做加法。俗话说“态度决定一切”，这态度就源于意识，物业服务讲究“心到腿到手到”，只有意识上的“心到”了，才会有迅速的“腿到”、专业细致的“手到”，客户才能“感到”，才能从感到物业服务的存在到感动于物业服务。服务意识的可贵，不在于员工个体是否有服务意识，而在于企业文化、制度规范、价值取向上是否具备保障机制。

　　其次，服务要在规范化上做加法。规范化是物业服务专业品质的重要体现，首问责任制、一站式服务流程、菜单化增值服务拓展、契约化服务履行等，都离不开规范化要求。

　　客户与物业服务所产生的投诉、抱怨、误解，很大一部分原因是因为沟通、流程、响应等没有完全规范，工人和工匠的区别也很大程度上源于规范程度的差别。对照先进国家先进服务品质，我们物业服务普遍还停留在粗放阶段，规范化上的加法大有潜力、大有可为。

　　再次，服务要在人性化上多做加法。企业存在的价值自然是经济利润，但这并不妨碍我们提供物业服务时，多做人性化的加法，多设身处地站在对方立场上思考问题，寻求双赢互惠共利的平衡点，多提供符合人性化需求的物业服务，如西方社会对于老人、婴儿等特别服务设施的设置、特殊人群的称呼，办公楼大堂应急便民休憩服务的提供等，人性化的加法需要“不因善小而不为”。

　　最后，服务要在中正心态上做加法。服务不丢人现眼、低人一等，哪怕是扫地的保洁、站岗的保安，不偷不抢、付出高于回报，光荣。那些目中无人、颐指气使的人才无耻、无知。所以，做物业服务在平和、中正心态上不断做加法，既努力直面行业性不足，也积极看待服务价值。有句话说得好，人与人最佳距离是若即若离，人与人相处最高境界会不会是不卑不亢呢?

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