加强项目体系建设,规范并完善各级岗位的工作流程、巡检标准及工作标准,做好基础建设和标准化管理,提升员工的服务品质。
(一)、物业管理工作要提高服务质量,首先要有服务意识。也就是说,只有想到,才能做到;先有意识,才有行动。这一点说起来很简单,但要每一位物业管理人员都能做到,也是很不容易的。对内,要做到上级为下级服务,尽而使员工以良好的状态面向业主,为业主提供优质的服务。对外,要不断强化员工"把业主的事当成自己的事",让每一位业主真切的感受到平时许多方面都离不开物业服务。
(二)、物业管理的实质是服务。"管理"是就具体事物的管理,既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是:为客户提供最好的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。
这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨,也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。
(三)、不断积累工作经验。工作经验也是提高服务质量的基础。总结经验不仅可增强物业与业主之间的关系,而且可为我们提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息,总结经验,进一步提高服务质量。主要做到以下几点,首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷,管理者应尽力找出差错产生的根本原因,解决服务体系中存在的问题,而不能就事论事地纠正具体的差错。
其次改进服务过程检查工作。系统地记录、分析各种服务差错,以便管理人员发现服务过程质量检查工作中的不足之处,采取必要的措施,改进服务质量检查工作。
对经常出现差错的服务工作,管理者更应加强服务质量检查工作,制定服务差错记录制度。使用电子档建立管理信息体系,记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息,例如投诉者从前经历过的服务质量问题,就能更好地做好善后服务工作。管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率,研究具体的改进措施,提高服务质量。
(四)、强化法制观念。我们有了高超的服务技能,强烈的服务意识外,还必须树立高度的法律观念,做到在日常工作生活中知法、懂法、守法,并运用自己掌握的法律知识,维护企业的利益、客人的利益、自己的利益。在对外交往、对客服务中,不能出现法律漏洞,以免使自己和企业受到不应有的损失。
物业管理人员只有明确树立以上观念,才能真正成为合格优秀的管理者。每位服务人员都高度树立了从业观念,那么企业综合服务竞争力就会强大,核心竞争力就会得到提升,企业在市场竞争中,就会获得较好的经济效益和社会效益,就能够给顾客提供一流的服务。
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