清华大学物业班|“互联网+”视角下物业服务企业的管理创新路径分析

　　许多物业服务企业先后走向资本市场，资本正以前所未有的速度进入行业，物业服务企业在资本市场成就突出，板块估值持续走高。复旦大学城市发展研究院的统计数据表明：从2014年彩生活敲开资本市场大门，至2018年上半年，包括A股、H股、新三板在内的上市物业企业已达104家。随着物业服务市场化程度的提升，行业竞争日趋激烈，市场对物业服务的专业化要求日益提高，高昂的人力成本与信息流转成本已成为物业企业的核心痛点。在“互联网+”形势下，如何快速实现物业服务企业的管理创新，现主要从以下四点进行简要分析：

　　一、党建引领作为根本保障

　　在城市管理的多元主体中,物业服务企业是其中的重要一环。当前，随着城市化进程的快速推进，人民生活水平的普遍提高，群众对改善居住环境、提升生活品质的追求日益强烈。与此同时，“市场失灵、政府失管、自治失效、群众失望”等问题逐渐暴露，积极探索小区党员网格化、科学化服务管理，推动从具体实务向资源组织、调度和监督过渡，实现生产要素的优化配置促进物业服务企业高度融入社区治理已成为物业服务的重要方向。

　　因此，强化基层党组织对社区治理市场主体的政治引领作用,培育物业服务企业融入社区治理，将党旗插在物业服务“第一线”，不断强化物业企业、社区、业委会党建工作的深度融合与资源共享，带动物业企业党员发挥示范引领作用，加强党员物管队伍建设，进一步为物业服务企业带来“红色活力”，是引领物业服务企业发展的根本保障。

　　二、守正固本夯实基础服务

　　物业服务企业的基础服务就是传统概念中的“四保”，即“保安、保洁、保修、保绿”。在互联网、物联网、大数据和人工智能的影响下，行业正在发生变革，服务内容远超“四保”，涉及到社区商业、餐饮、医疗、金融，甚至资产运营、旅游咨询等多领域。

　　增强市场主体对物业服务的获得感，做精管理，做优服务，有效的保障客户服务品质的标准化、稳定性与持续性。通过科技化的应用和专业化的服务，切实保障物业现场服务品质、提升客户幸福指数、获得广大业主和同行的高度认可，是物业服务企业的立足之本。

　　提升基础服务品质是物业服务行业的共同认知，积极带动物业行业发展，为其提供强而有力的支持，仍是物业人坚持的“匠心”。在科技高速发展的今天，更需要物业人用工匠精神去夯实基本业务功底，守住核心、守住本业、守住匠心，为客户提供最优质的服务。

　　三、技术革新提升管控效率

　　我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。随着房地产市场的迅速发展，客户对物业服务的需求也越来越高，单纯的物业服务已经满足不了现今的客户需求。目前市场对物业服务的需求主要归纳为：开发商希望能实现产品溢价的服务;小业主希望享受及时、便利、贴心的温度服务。

　　为满足客户需求，物业服务企业不断探索新的理念和方法。目前市场上也涌现出多种新的元素，其核心是物业服务企业从劳动密集型升级到知识密集型，并成为行业变革的方向与趋势，主要通过以下手段来实现：通过机械替代人工、低耗替代高耗提升劳动效率;通过万物互联、移动互联提升管控效率;通过流程再造、组织扁平、共享服务、集中管控提升运营效率。技术革命和互联网、数字化、大连接、智能化时代已经来临，技术革命重构了组织与人的连接关系，为组织模式的创新提供了全新的技术基础平台。

　　四、组织变革提升人均效能

　　组织变革及升级的基本内容是扁平化与平台化，将传统组织的结构、形态、边界、层序、角色、权利、责任、利益、流程、关系、协同、分工、决策、信息等进行机制创新与组织刷新，打造资源高度集成的平台对业务进行有效支撑，创造自主创新的氛围、平行协同的组织关系、万物互联的有机生态。

　　随着人工智能、云计算、大数据等科技化、智慧化工具的应用与普及，在日新月异的行业环境下如何提高物业服务的专业化程度，提升服务质量，优化人均效能，最终实现“工具智慧化、资源平台化、服务标准化、运营数据化”的战略目标是众多物业服务企业的探索及实施方向。

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