清华大学物业班：物业保洁的服务礼仪

　　是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：

　　1、员工应对业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋,服务情绪饱满。

　　2、除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

　　3、正确的站姿有：侧放式----双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可,以男员工为宜)。前腹式----双手相交放在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。

　　4、面对业主或有业主在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。

　　5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。

　　6、员工行走：上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线;男员工行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展;女员工宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。

　　7、恰当的手势：与业主交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，介绍某人或为业主引路指示方向时,应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力,时间过长：在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸。

　　8、取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲,慢慢弯腰拿起。递交给业主的物件应双手奉上。

　　9、行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，双手交叉放于小腹部。

　　10、业主或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。(因受工作性质限制时,允许员工边工作边致礼)

　　11、为业主服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等，不得因私人的情绪不佳而影响工作。

　　12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。

　　13、工作时严禁看书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事;不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。

　　14、不准随地吐痰。

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