清华物业班之“五力”定位物业管理方向

　　幸福是客观条件和主观感受的统一。与此相对应，幸福小区是客观基础和主观目标的统一，包括作为硬件的民生和作为软件的民心，两者缺一不可。幸福小区绝不仅是硬件设施建设的问题，更要关注居民的主观心理感受。幸福需要在对比中被感知，所以要让业主居民感受到不同项目和不同阶段小区的温差;幸福需要在拥有中被提醒，所以要不断营造宣贯良好社区文化的氛围。

　　由中国建设报社主办的“融汇业主和物业共识，共建共治共享幸福小区——2018中国‘幸福小区’案例调研报告发布会”日前在京举办。围绕这一议题，住房城乡建设部房地产市场监管司副巡视员陈伟从微观与实践角度出发，解析了社区治理背景下物业管理的定位和方向。

　　聚力：从社区管理到社区治理

　　党的十八届三中全会正式提出社会治理，取代长期以来社会管理的表述。两者间虽只有一字之差，却是治国理政理念和方针的重大转变，是国家治理体系和治理能力现代化的重要标志。社区治理的概念从社会治理而来，两者差异主要有五方面：

　　一是从形态到生态，对社区状态的再认识。随着现代社区发育日益成熟，社区的组织形态和利益格局发生了很大变化，在意识到社区组织形态逐渐由熟人群体向陌生人群体转变的同时，还应认识到社区本身就是完整的生态系统，是一个由不同物种(主体)构成的相互依存、相互影响、相互制约的动态平衡体系。

　　二是从单一到多元，对参与主体的再认识。过去，社区管理过于依赖政府这个单一主体，忽视了其他社区成员的主观能动性。社区治理则注重发挥社区生态中不同主体各自的独特作用，强调汇聚多方主体共同参与。

　　三是从包办到协同，对治理方式的再认识。社区管理以政府大包大揽为特征。社区治理则强调相关主体合力协作，推行多样化的治理方式。政府履职、企业履约、业主行权、居委会自治，真正做到各方主体各尽其能。

　　四是从管制到共治，对治理内容的再认识。社区管理是“刀制”，社区治理是“水治”。管治是自上而下的强制，主要依靠行使国家权力;共治是多元平行的互动，更多依靠协商和契约。从管制到共治，是治理手段从刚性到柔性的转变。

　　五是从秩序到活力，对治理目标的再认识。社区管理强调秩序优先、维稳至上。社区治理的目标则是兼顾秩序和活力——建设既井然有序、又生机勃勃的现代生态社区。

　　助力：物业管理之于社区治理

　　业主大会作为业主自我管理物业的组织者、物业服务企业作为小区专业服务的提供者，都是社区治理的重要参与者和协助者。优质的物业管理服务，不仅能补齐社区治理的短板，还能助力社区治理完善，是社区治理良好的助推器。物业管理工作可从五方面推进：

　　一是培养业主大会自我管理能力。成熟的业主大会有助于凝聚业主共识、提高决策效率、协调邻里关系，最大限度地维护业主的共同利益。

　　二是提高物业服务企业专业能力。日益复杂化和智能化的现代社区，设备设施要实现安全、节能、长效和良好的运行，环境秩序要得以良好的维护，都离不开专业高效、诚实信用的物业服务企业。

　　三是发挥专项维修资金保障功能。专项维修资金的归集、使用、管理、增值和统筹等工作，事关建筑物使用功能的完好以及小区的公共安全。

　　四是加大优质物业服务产品供给。物业服务企业推行供给侧结构性改革，不断提高精细化管理水平，不断创新商业模式，不断提供满足甚至超越业主客户期望的物业服务产品，是增强社区居民幸福感的基础保障。

　　五是完善物业管理联席会议制度。这一制度并非新生，实践证明它是物业管理社区共治模式的成功探索和解决物业管理重大疑难问题的有效机制，构建新时代社区共治模式应充分借鉴。

　　借力：社区治理之于物业管理

　　物业管理还应善于借力，依托社区治理平台，变被动为主动，最大限度地争取国家社区治理的红利，不断改善自身生存和发展的外部环境，需从六方面着手：

　　一是改善社区综合服务设施。业主大会和物业服务企业应借政策的东风，更新和完善社区配套服务设施，特别是争取老旧小区公共设施改造的资金支持，为幸福社区建设创造物质条件。

　　二是提高公共服务供给能力。应抓住契机，积极推进“执法进社区”、“公共服务进社区”;探索建立社区公共空间综合利用机制，打破旧有的社区围墙界限，有效配置社区公共资源，实现社区资源优化和共享。

　　三是推进物业管理减负增效。长期以来，物业管理工作和社区工作重叠交叉的问题没有得到很好的解决。党中央要求划清政府、社会和市场边界，要求政府采购服务，有助于物业服务企业减负增效。

　　四是加强业主大会指导协助。通过社区治理体系，加强社区党组织、社区居民委员会对业主大会和业主委员会的指导和协助，充分发挥基层社区在地缘、设施、经验和人力资源等方面的优势，提供解决业主大会问题的中国方案，体现业主自我管理财产的东方特色。

　　五是化解物业管理矛盾纠纷。物业管理可依托社区治理体系中的利益表达机制、心理疏导机制和矛盾纠纷调处机制，进一步补充和完善此前建立的四方参与、四级联动的物业管理纠纷调处机制，最大限度地预防和化解物业管理矛盾纠纷，构建和谐互信的物业管理关系。

　　六是弘扬人文关怀社区文化。物业管理要借力社区文化建设，发挥公序良俗对居民的教化作用，弘扬人文关怀的德治，使物业服务更有温度、更具亲情。

　　动力：深化物业管理制度改革

　　在加强和完善社区治理的大背景下，物业管理不能因循守旧，而应与时俱进，进一步深化改革。这样才能真正实现物业管理与社区治理融合共生，推进物业管理走向新时代。

　　一是完善基础法律制度。为解决现实中业主表决的难题，未来有望在规则中适当降低业主参与表决的面积和人数的比例限制。针对物业管理活动的特殊性，未来将进一步规范物业服务合同，表达行业诉求。

　　二是规范业主大会活动。如果不关注业主大会，就无法关注物业管理;如果不规范业主大会，就无法规范物业管理市场。业主不应仅被保护，而应培养成为能够自我维权的群体。我们正在对业主大会进行统一社会信用代码的赋码工作，并将明确业主大会赋码必须征求所在社区意见。

　　三是发挥管理规约作用。作为业主财产自治的基本准则，管理规约是“软法”。与传统社区管理强调“硬法”不同，社区治理非常重视“软法”的作用。今后推广运用管理规约和业主大会议事规则，应当作为物业管理工作之重点。

　　四是落实承接查验制度。规范前期物业管理活动是治本之策。为此，我们设计了承接查验制度并出台有关办法，其中专门设置承接查验备案程序，但真正落实情况不乐观。深化改革环节，执行很重要。

　　五是重塑市场竞争规则。在“劣币驱除良币”的逆淘汰市场中，重塑市场竞争规则，才能发挥市场在配置物业管理资源中的决定性作用。

　　六是转变行业监管方式。行业监管未来将更多地从刚性管制转向柔性指导，从事前审批转向事中事后监管。建立以信用为核心的物业服务市场监管体系是今后工作重心和方向。

　　定力：坚持物业管理的市场导向

　　社会治理并非否定市场调节，社会共治也不消灭社会分工，社区治理更不排斥物业管理。只有在明确社区治理各方职责的前提下，只有在各方主体各尽其责的基础上，才能共建健康幸福的社区生态。

　　一是坚持党政的共治主导地位，处理好政权与治权的关系。

　　在社区治理体系中，党和政府是资源整合者、利益协调者和平台搭建者，始终应作为社区治理的主导者，业主和物业服务企业不能越俎代庖。党和政府是以执政者的地位参与社区治理，其作用主要体现在政治引领和把握。社区治理的具体事权可以在党政的领导下，由相关社区组织和市场主体依法行使，治权与事权适度分离，既有利于巩固执政基础，也有利于激发民间活力。

　　二是坚持居委会的监督指导地位，处理好自治与自管的关系。

　　居民委员会对业主大会、业主委员会和物业服务企业的指导和监督，是现行法律法规赋予的权利。居委会的基层民主自治与业主大会的财产自我管理，既有区别，又紧密联系。10年前制定《业主大会和业主委员会指导规则》，为解决业主委员会缺位的难题，尝试“居委会代行业委会职责”的制度创新，实践证明行之有效且社会普遍反应良好。但是，代行不是代替，居委会代行业委会职责不应成为常态，只能作为业委会无法发挥作用时的权宜之计。

　　三是坚持业主的物权主体定位，处理好行政权与财产权的关系。

　　业主是物权人、社区的主人，是物业管理的权利主体和责任主体，“谁的物业谁做主”说的便是业主自我管理财产的权利和责任。社区治理应当在尊重业主财产权的前提下开展。政府行政权和居委会自治权的行使，不应与业主财产权的行使相冲突。坚持业主的物权主体定位，还应当鼓励业主参与到社区共同事务的决策中，主动行使其共同的权利，履行其共同的义务。

　　四是坚持企业的市场主体定位，处理好监管权与经营权的关系。

　　社区共治必须尊重市场规律、尊重企业的经营自主权，发挥市场在社区资源配置中的决定性作用。物业服务企业不能因为参与社区治理，而忘却自身市场主体定位。对于物业服务企业来说，履行物业服务合同是本分，履行社会义务是奉献。物业服务企业参与社区治理的前提，是厘清物业管理与社区治理的责任边界。社区治理应有利于优化企业的营商环境，而不是模糊政企、社企、政社界限，更不应加重企业负担。物业服务企业作为市场主体，没有必要羞于言利。只有经营良好的企业，才有实力和能力为业主持续提供优质满意的服务产品。

　　五是坚持法律的共治底线定位，处理好共治与法治的关系。

　　对于社区治理而言，法治不仅是井然有序的基础，也是生机勃勃的保障。社区治理需要社区命运共同体的共同缔造，需要共谋、共建、共治、共享、共评，更需要共识。没有共识，就无法形成共谋、共评的基础，也无法形成共建、共治、共享的合力。

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