清华医药班课程回顾节选《从对症用药和治疗疾病角度提高客户满意度》

　　顾客满意度

　　顾客的高度满意是提升营业额的重要因素，顾客来店购物，常常只计划购买一两项商品但因店中气氛良好、商品丰富及营业员贴心服务而非计划性的多购买了数项商品。

　　康老师：中国药科大学国家执业药师发展研究中心副主任，国家食品药品监督管理总局执业药师资格认证中心顾问，国家“执业药师学历与能力提升”工程管理委员会委员，中国非处方药物协会专家委员会委员，中国药科大学特聘教授，从事药师职业、社区药学、临床药学、药学教育，药店经营研究。

　　课程介绍

　　有部分消费者每次都去同一个药店，不管他是否搬家了，离开这里有多远，坐车要多久，支持这一忠诚举动的绝大部分原因就是对这家药店药品质量疗效的满意，对品牌可信度的满意，对药店从业者服务质量的满意，故在目前我国药品零售大环境下，药店竞争激烈，是否拥有一批固定的高满意度的忠诚顾客，是药店保持其竞争优势的有效手段之一。

　　一般来说顾客满意度指的就是顾客根据自身的价值判断标准来评价药店及其所提供的药品和服务的评判法则，简单可划分为为三个层次：

　　第一个层次是物质满意。

　　这是重中之重，也就是说顾客购买和使用药品后，能确实缓解疾病的症状或是治愈了疾病，对所购买的药品满意的第一感受。

　　第二个层次是精神满意。

　　精神满意一方面是药店的门面，从业者的仪容仪表所产生的专业体验，另一方面是药店销售过程中给顾客提供的售前、售中、售后药学服务信息，使顾客得到了知识方面的满足。

　　第三个层次是社会满意。

　　一方面是药店品牌在人们群体中的社会责任感，另一方面是顾客在购买和消费商品过程中，所购得商品所能体现的道德价值、社会文化价值和生态价值来实现的。

　　文章相关课程：

　　查看简章：清华大学大健康产业总裁高级研修班【官方课程】

　　电话咨询：13911249815 李老师