清华物业班之物业服务中的30个礼仪规范

　　01、工作岗位

　　在工作中应主动向上级和同事问好。上岗前应检查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，记录下重点事项。逐级检查所属下级员工仪容仪表。安排员工迅速进入工作岗位。

　　02、行走

　　行走时不允许把手放在衣袋内，也不允许双手抱胸或背手走路;在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹;行走时，不允许与商户抢道穿行;在特殊情况下，应向商户示意后方可越行;走路动作应轻快，非紧急情况不能奔跑、跳跃;手拉货物行走时不应遮住自己的视线。

　　03、就坐

　　就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚;就坐时不允许在上司或商户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐;就坐时不允许趴在工作台上或把脚放在工作台上;就坐时不允许晃动桌椅，发出声音。

　　04、站立

　　男士双脚打开，双手垂立身侧或放于背后，右手搭在左手上面，视线维持在平视微高的幅度，气度安详、稳定、自信。女士双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，两眼凝视目标。

　　05、问候

　　遇到商户/顾客或同事主动问好，问候时面带笑容，声音柔和。

　　06、遇到商户/顾客或上级

　　遇到商户/顾客或上级时，要主动问好，侧身让路，让商户/顾客或上级先行。不可抢行、平行、穿行或装作没看见。

　　07、商户/顾客向你问讯

　　商户/顾客向你问讯或投诉时，不可以说：“不、不行、不可以、不知道”等语言，要实行一站服务，商户/顾客的问题在你这里即可获得解决。绝对不能相互推诿。遇到不能解决的问题时，请商户/顾客稍候片刻，向上级或同事咨询，而后给商户/顾客一个明确答复。

　　08、接听电话

　　铃响三声以内，接听电话。清晰报道：“您好”。认真倾听电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《营运部交接班日志》内，并尽量详细回答。通话完毕，应说：“谢谢您，再见!”语气平和，并在对方放下电话后轻放话筒。接电听不懂对方的语言时，应说：“对不起，我不懂方言，请您用普通话好吗?”中途若遇急事须暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　09、对方打错电话

　　如果对方打错电话了，你可以礼貌的说：“对不起，这里是营运部，您要的部门电话是……”

　　10、拨打电话时

　　电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并做自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。通话完毕时应说：“谢谢您，再见!”

　　11、对方留言

　　如果商户/顾客需要你转告，你应说：“请稍等，我记录一下。”立刻准备好纸笔认真倾听，记录。待对方说完后，你重复一遍，请对方确认。待对方回答没问题后，再向商户/顾客说再见。

　　12、对方不想留言

　　你应询问对方的姓名和电话号码后，待对方挂断后再挂电话。

　　13、准备下班

　　下班时应做好以下准备工作：填写日志(应随时填写，按时间先后为序)，做好交接，收拾好工作台上的用具，锁好自用抽屉，关闭电脑和电源，检查门是否锁好，换下工服，打卡。

　　14、接受工作任务

　　要专心听讲，必要时要记录下要点。不可漫不经心，东张西望。无论站或坐，不可随意，不可表现出无所谓的神态。如果上级的命令你还不明白，应请上级重复一次。上级同意后方可离开。

　　15、汇报工作

　　向上级汇报时要简单明了，做到四个要点：何时完成;何地完成;如何完成;何人完成。

　　16、受到不公正投诉

　　工作中如果你受到不公正投诉时，应保持稳定的心态，不可和商户/顾客争辩，防止事态加剧。应想到商户/顾客的投诉可以使自己更加谨慎的工作，有则改之，无则加勉。

　　17、与商户/顾客当面进行问讯服务

　　有良好的语言表达能力是你做好此项工作的基础;应当专心听，仔细想，想办法让商户/顾客高兴而来满意而去。

　　18、征求商户/顾客意见

　　采取以电话、回访、跟进调查等多种方式和商户/顾客保持紧密的联系。只要商户/顾客提出的意见无论正确与否都耐心听取，再加以分辨是非;只要商户/顾客提出的意见或建议无论何种情况，不能表现冷漠。商户/顾客的意见或建议是我们前进的动力。

　　19、接到商户报修通知

　　要仔细了解并记录，把时间、地点、内容写清楚，并告知商户/顾客将立即予以协调解决。尽量把商户/顾客的不满和由此造成的损失降到最低点。

　　20、劝阻商户/顾客

　　一定要面带微笑，说话和气，用小心商量的口吻进行劝阻，不可粗暴的命令。

　　21、向商户/顾客介绍本大厦

　　首先向商户/顾客问候，并介绍自己的姓名和所属部门，对商户/顾客问题要对答如流，并不时加以提醒。

　　22、递送名片

　　首先要垂直站立，仪态端庄，用双手向商户/顾客递送，名片的正面向商户。出示时，面带微笑直视商户，同时向商户/顾客索取名片。

　　23、接受商户/顾客名片

　　一定要起立，面带微笑双手接过名片。

　　24、和商户/顾客交谈

　　要善于倾听，面带微笑，神情专注。商户/顾客陈述完毕后，你再发表见解。交谈时做到“五不要” ：不要不耐心、不要口若悬河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。

　　25、处理纠纷

　　应具有高度的法律意识和公共意识。依法处理，维护公司的声誉和形象。处处从维护公司的生存和发展出发，趋利避害多交朋友。

　　26、处理投诉

　　处理投诉时要以理服人，分清责任。责任在我方的，要有技巧的回答商户/顾客并坦诚认错，勇于承担责任。只有这样才能维护公司形象，减少损失。责任不在我方的，要把话讲明白，责任明确，点到为止。

　　27、在接待商户/顾客

　　应当以礼相待，一视同仁。绝对不可只顾自己的事情把客户冷落在一边，这是失礼的行为。尤其作为前台接待人员，这是严重失职行为。

　　28、引领商户/顾客

　　要做到四要点：站在商户/顾客的侧面;不时用手来指示方向;神态自若，面带微笑;向商户/顾客介绍要具体明确。

　　29、商户/顾客突然来访

　　不要流露出任何不快和反感，要表现出惊喜或热情，同时立即放下手中的工作来接待商户/顾客。可在落座后，慢慢了解商户/顾客到此的原因和意图。

　　30、协调相关部门工作

　　应注意沟通技巧，礼仪礼貌，严禁对其他部门用指示性语言安排工作，注意做好相关记录。

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