现代商务礼仪与职场沟通技巧

【课程背景】

在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪的重要性，却又有很多困惑：商务礼仪的内涵和规则是什么?在重要的场合如何进行自我形象设计?怎样给客户留下完美的第一印象?在客户拜访过程中又如何做到有礼有节，并与客户融洽、有效地沟通?

日常工作中，我们经常听到这样的抱怨：某某就靠一张嘴会说，领导、客户关系处得好，升迁就是快，其实没什么真本事。这话有普遍性，但却忽视了正如卡耐基曾说过的一个真理：一个人的成功，约有15%取决于知识和技能，而85%取决于其沟通能力。良好的沟通能力带给我们的是：高效的团队、超强的执行力、人脉、商机乃至资源整合。那么，我们怎样修炼自我的沟通能力呢?课程从人性的认识与需求出发，通过各种典型案例的讲解和分析，结合现代商务礼仪、职场礼仪与沟通的细节及模拟现实环境的操作演练，迅速提升沟通技巧并引入自我成功修炼之道。

【课程收益】

Ø 帮助学员加深理解现代礼仪文明，全面掌握人际交往中的基本礼仪与技巧;

Ø 塑造良好的职业形象，熟悉并掌握运用商务礼仪，沟通礼仪与技巧，养成良好的职业习惯;

Ø 通过人性的剖析与工作中重要场景的模拟，掌握沟通的要领，从而推动事业的发展与成功!

【头脑风暴】在职场或商场，你碰到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢? 每个人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练，解决学员的实际问题。

前言：为什么要注重商务礼仪与人际沟通?

1. 关于职场对于现代金领/白领商务礼仪与人际沟通要求的数据分析

2. 自我测试：自己的商务礼仪技巧测试

3. 自我测试：自己的职场沟通技巧测试

各企业 、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。

【课程内容】

第一天：现代商务礼仪篇

一、商务礼仪概述

1. 礼仪的定义与特征

2. 商务礼仪的作用

3. 商务礼仪的基本原则与要求

【情景模拟】三问剖析商务礼仪

二、职业形象塑造

【看电影学礼仪】形象到底是什么?

1. 你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力

2. 首因效应——这是一个两分钟的世界

3. 职业着装的基本原则：

适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场

4. 仪容仪表常见误区点评：

¨ 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)

¨ 男士着西装十大硬伤

¨ 女士着正装十项注意

【案例分析】世界500强企业职场着装通用标准

5. 综合形象提升技巧

【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧

【现场指导】自我形象检查与重新塑造

三、常用社交礼仪

1. 商务会面礼仪：

¨ 迎送、称呼、问候致意、人际距离

¨ 引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口

¨ 介绍、握手、名片

【情景模拟】快速认识，得体交际

2. 接待与拜访礼仪：

¨ 不守时的人不可信——守时就是信誉

¨ 商务拜访四步曲

¨ 商务接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项

【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人?

3. 乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等

4. 商务通讯礼仪：

¨ 电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪

¨ 网络沟通礼仪(Email， QQ，微信等)

【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂

【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗

5. 位次礼仪：

¨ 尊位的概念和特点

¨ 常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等

【案例分析】话说姚明退役合影留恋

6. 馈赠礼仪：

¨ 选择、赠送礼品的5W1H规划

¨ 送礼技巧分享

¨ 送礼七大“潜规则”

四、餐宴礼仪与酒桌文化

1. 中餐礼仪

1) 中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你

2) 商务宴请的程序

¨ 确定宴请对象、规格和范围

¨ 确定宴请时间、地点

¨ 邀请

¨ 订菜：喜好与禁忌 / 原则与技巧 /

¨ 席位安排 / 现场布置

3) 商务宴请技巧

¨ 致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞

¨ 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒?

【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳

¨ 如何调节席间气氛?

【讨论分享】酒桌常用话术

【性格分析】不同类型人的喝酒风格

¨ 酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧

【头脑风暴】酒桌上的潜规则

4) 如何达成宴请的主要目的

2. 西餐礼仪

¨ 西餐饮食特点及文化

¨ 西餐着装要求

¨ 西餐席位的排列

¨ 西餐上菜的顺序

【专业解读】品咖啡

¨ 西餐餐巾的使用

¨ 西餐餐具与用法

¨ 西餐礼仪细节与禁忌

¨ 美酒配佳肴

【专业解读】品尝红酒四步曲

【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒

【综合演练】优雅吃西餐

3. 自助餐礼仪简介

五、礼仪素养提升

1. 内强素质，外塑形象

2. 内修于心，外化于形——让礼仪成为我们源自心灵的呼唤!

第二天：职场沟通技巧篇

一、 沟通的基本问题：心态——言为心声

1. 积极的心态——消极的心态

2. 欣赏的心态——鄙视的心态

3. 感恩的心态——理所当然的心态

4. 双赢的心态——独赢的心态

二、职场沟通的基本技巧

1. 沟通三要素：

¨ 声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练

¨ 表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达

【互动训练】空姐的12次微笑换来的谢谢

【情景录像】推销之神原一平

¨ 肢体语言

【问题探讨】如何借助肢体语言更好的表达自己?

2. 沟通前的准备工作——预则立，不预则废

¨ 沟通对象的分析

¨ 明确沟通的目的

¨ 达成目的所需采用的方法或者预案

¨ 相关资料的收集或道具的准备

【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话

三、因人而异的沟通风格

1. 人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型

¨ 自我测试：认识自己的沟通风格

¨ 分析、判断、了解交往对象的沟通风格

【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅?

2. 了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势

【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”?

3. 如何在沟通方面扬长补短，完善自我?

【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属?

【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我?

4. 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通?

【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”

【情景录像】酒桌看人，准确快速，从容应对

四、有效组织沟通技巧

1. 影响办公室人际关系的“十小节“

2. 职场沟通，尊重为本

¨ 尊重领导是天职

¨ 尊重下属是美德

¨ 尊重同事是本分

¨ 尊重客户是常识

3. 与各层级沟通的基本方式

¨ 上行——理解为主

¨ 下行——说服为先

¨ 横向——协调为上

¨ 斜向——借权为用

4. 与上司沟通的礼仪与技巧

¨ 与上司有效沟通的价值

¨ 先理解上司的不理解

¨ 与上司相处的四个原则

【情景演练】如何接受上司指示?

¨ 与上司和谐相处的五问

¨ 工作汇报礼仪与技巧：

哪些工作需要汇报 / 汇报前的准备 / 口头汇报与书面汇报 / 面对不同管理风格的领导如何汇报

五、有效客户沟通技巧

1. 认识你的客户

¨ 谁是你的客户

¨ 内部客户与外部客户

2. 认识服务沟通

¨ 什么是服务沟通

¨ 研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念

3. 学会倾听

¨ 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

【案例分析】卡耐基的纽约晚宴

¨ 如何提升倾听的能力

【互动游戏】区分不同表现的听的习惯

4. 适时提问

¨ 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

¨ 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【互动游戏】她到底在想什么?

【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?

5. 善于表达

¨ 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

【情景录像】不同的说法，截然不同的结果

¨ 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

¨ 学会寒喧片刻——闲聊而不无聊

¨ 公众讲话——引人注目的最好时刻

【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话

6. 如何说服客户——FAB法则

¨ 知已知彼，百战百胜

【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求

¨ FAB法则

【问题探讨】猫和鱼的故事

【情景演练】工作场景模拟演练

六、沟通能力持续提升的途径

讲师简介—张淑秋

张淑 秋 知名礼仪与客户服务训练导师，营业网点辅导专家、中企智汇金牌讲师。

现任多家企业及银行礼仪与服务顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、培训部经理及高星级酒店管理集团培训总监，并在法国接受了系统的服务领域专业训练，有着丰富的实际工作和培训经验。2004年至今，培训行业磨炼十载，善于从人性的需求出发，把专业的礼仪行为、服务技能深入浅出地应用在员工成长、人际管理及客户服务实际工作中。其专业的授课风范、敬业精神及亲和力深受学员喜爱。张老师尤其擅长通过培训后辅导与推进的跟踪服务，帮助企业使培训效果内化和固化。

张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作，并为各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。

其主讲课程“五大关键做服务——让神秘顾客都无可挑剔”在全国诸多电视台播出。

核心课程

1. 职业形象 --塑造与现代商务礼仪

● 外塑形象，内炼素质，实现员工由内而外的改变，从而提升企业形象与价值。

2.五大关键做服务——让神秘顾客都无可挑剔

● 通过差异化的服务，提升客户满意度，从而塑造品牌形象，创造企业价值。

服务过的部分企业

中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、南方电网、中兴通讯、金碟软件、朗科科技、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、华润置地、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、广东省人民政府外事办公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、顺风速运、中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、百瑞信托、国联信托等多家企业，培训内容涉及礼仪、客户服务等课程，同时是中企智汇公司金牌讲师。

学员见证

张老师以优雅的言谈举止真正做到了以身示范、言传身教，让我们感受很深，充分理解了沟通礼仪的内涵与魅力。 真的非常喜欢张老师的授课，希望以后还有机会聆听!

—— 中兴通讯大客户服务部 林部长

如若不是单位组织，今天我是不会来参加这培训的，因为这些培训我参加了很多次了，各种服务规范我已经倒背如流，但是，2天的课程结束后我很震撼，我听到一场进入我心灵的培训：您深入浅出的透过人性，剖析了人内心的需求，让我充分理解了尊重与魅力的内涵。张老师，谢谢您!

—— 浦发银行重庆分行王经理

张老师的授课风趣幽默、深入浅出、很具针对性和启发性! 张老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决了我们提出的有关形象、礼仪、沟通与客户服务挂钩的20多个难点问题，让大家学以致用，效果非常好!

—— 中国移动深圳分公司王主管

课程掠影