从投诉到忠诚的客户服务技巧训练

课程背景
    1、提供优质服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心能力；　　
    2、大多数企业都在面临如何更好地处理客户投诉与抱怨的问题；　　
    3、投诉过的客户如果处理的妥当更容易变成忠诚的客户；　　
    4、投诉处理成为客服人员最头疼的工作内容之一。　
课程目标　
让客卓越的户服务理念深入到客服人员的言行举止之中；
通过技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；　　
在清晰区分不满、抱怨、投诉差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；　
参与客户投诉处理的管理环节，提升客户服务的整体水平。

全体员工

第一部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理
客户为何不满？
以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理
练习：区分以客户为中心的行为
超值服务的价值、提升客户需求的先见能力
练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉
客户永远是对的吗？
练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉
“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态
心态、心理塑造
关注点分析与识别
第二部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧
处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧
听出客户的不满、采取不同的处理策略
处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
处理客户反馈过程中的身体语言
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
客户为何对我们的电话表现不满
案例分析：呼叫中心的电话接待
不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户
不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题
第三部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略
深挖客户不满
一线员工如何关注客户不满
探寻客户需求的方法
客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
珍惜与管理客户抱怨
他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
服务管理者如何关注与管理客户抱怨
方法演练1：平息客户抱怨的六个步骤
方法演练2：平息客户抱怨的六个关注点转移
处理与管理客户投诉
投诉带来什么？
投诉处理的流程
如何组织后期改善
研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
第四部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略
投诉处理的八大综合性策略的运用
投诉处理的关注点转移策略
投诉处理中禁忌的行为
投诉处理若干小技巧的灵活运用
依据客户的不同性格采用不同的处理策略
面对和平型的客户处理策略
面对力量型的客户处理策略
面对完美型的客户处理策略
面对活泼型的客户处理策略
依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略
客户要求不可行导致的抱怨投诉
客户自身有一些责任的情况
我们的产品或服务有不足
我们的服务态度使客户不满意
如何处理有以下典型特征的投诉事件
感情用事者
标榜正义者
固执己见者
有备而来者
社会背景者
非正常投诉的处理
认识非正常投诉
非正常投诉的基本特征
非正常投诉处理的原则
非正常投诉用户的类型分析
非正常投诉案例分析
突发事件的处理步骤与策略
突发事件的类型
突发事件处理的策略
案例分析

高菲
东北师范大学   心理学硕士
曾任 美国Ladder English 销售经理
电力行业 高级营销讲师
书籍《电话销售对话脚本设计》作者
8年服务营销一线实战经验
200家企业内训经验
5万名一线服务营销员接受过培训
10万通实战沟通经验
电力行业  服务营销讲师

【培训特点】
高菲老师一直秉承着：“理论知识通俗化、复杂问题简单化”的授课理念，实行“ 实际案例分析 + 分组研讨分享+ 实用技巧训练+效果巩固” 的轻松互动授课方式。

【授课风格】
   三、咨询项目成功案例
    迄今为止，已经为南方电网、国家电网下属的各级供电局提供了涵盖新员工、储备讲师、C级B级管理人员在内的基础素质、服务质量提升、TTT训练、管理技能提升等多层级全方位的培训与咨询。下面仅是部分成功案例列举。
某供电局“激情工作 快乐生活”咨询项目
某供电局“一线窗口服务营销”辅导项目
某供电局“员工心理辅导”咨询项目
某供电局TTT咨询项目
某供电局“C级管理人员能力提升”咨询项目
某呼叫中心“打造超级亲和力之声音训练”咨询项目
某供电局“服务好——打造卓越营业厅”咨询项目
某供电局“管理好——和谐8原色 管理不再难的奥秘”咨询项目
某供电局“管理好——中干卓越成长5个加速器”咨询项目
某供电局“形象好——快乐工作 职场人士的心灵鸡汤”咨询项目
某供电局“礼仪与形象强化训练”咨询项目
某供电局“窗口人员业务知识培训”咨询项目
某供电局“管理者说辩能力修炼”项目
……

    从事服务营销一线工作长达8年之久，与中国顶级电话营销大师舒冰冰老师共事5多年，并与舒冰冰老师一起共同开创“南派达人”讲师风格。“南派达人”讲师二大特色：一、课程充分落地。老师在课程设计时，每一个部分都紧密结合客户公司目前销售的产品、学员在工作中的遇到的实际问题，课程结束，问题全部得到解决。二、课程演绎精彩。课堂上老师将充分调动各种资源，运用各种手段，亮点不断，笑点不断，包袱不断，让学员在轻松愉快的环境中快乐的学习。
    自从“南派达人”讲师风格走进企业以来，旋即引起一场培训界的风暴，同行惊呼“狼来了”，所有的同行如果不改变、不跟进、不模仿就只有死路一条。

课程目标　
让客卓越的户服务理念深入到客服人员的言行举止之中；
通过技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；　　
在清晰区分不满、抱怨、投诉差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；　
参与客户投诉处理的管理环节，提升客户服务的整体水平。