卓越客户服务技巧

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内训主题：卓越客户服务技巧

授课讲师：

开课时间：电话咨询

开课地点：电话咨询

内训时长：电话咨询

内训费用：0

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内训收益

了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用?

提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧。

全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力。

学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力。

解决目前工作中出现的具体问题。

掌握客户服务的流程、方法和规范。

提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等。

具有扎实的理论功底，

丰富的行业知识及企业管理经验，

能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，

讲课擅长启发、互动。

参训对象

培训对象：中层管理基层主管新员工基层员工

内训纲要

卓越客户服务技巧课程大纲：

第一章理念在先——客户服务为何物?

1、客户服务的使命——贯彻与承诺;

2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然;

3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验;

4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度;

第二章优秀客户服务代表的基本素质

1、服务代表的职业化塑造

职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态

2、服务代表的品格素质

守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向

第三章怎样了解客户的需求

1、优质的客户服务是什么?

2、客户眼中的优质服务标准的五个维度

有形度:1.选择餐厅2.IT工程师3.医院

同理度：多大程度上理解客户的需求和想法。

专业度：解决问题的专业能力。

反应度：服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。

信赖度：与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。

第四章了解客户的期望

1、客户的期望值

决定客户期望值的要素——过去的经历、口碑的传递、个人的需求

2、客户的满意度

如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡

第五章客户服务循环

1、接待客户---树立良好的职业化形象(关键：让每一个客户感知到他们的价值)

2、了解客户---把握明示的和隐含的需求(关键：专业化的聆听、提问和表达)

3、帮助客户---呈现专业化的服务能力(关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值)

4、留住客户---建立可信赖的客户关系(关键：强化服务过程最后的正面感知)

第六章有效与客户沟通的技巧

1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知

2、在与客户沟通中始终处于主动立场

你能听懂客户的意思吗---聆听技巧

你能让客户说给你听吗---提问技巧

你说的客户能接受吗---语言表达技巧

第七章如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度

1、提供信息选择和其他方案

2、合理设定客户的期望值的技巧

3、降低客户的期望值的技巧

第八章客户抱怨和投诉处理技巧

1、知己知彼，全面了解投诉

2、客户应诉宝典

3、客户应诉实际案例

第九章客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理

1、八种常见的客户服务综合症

有恐惧感，尤其在接待新客户时

觉得精力减退了，接待客户时感到力不从心

效率越来越低了

烦躁，很想找人吵一架

很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒

体重莫名其妙地增加或减少

过分关心自己的健康状况，怀疑自己生病了

欲望越来越小了，对周围的一切越来越漠不关心了

2、客户服务综合症的六种疗法

运动疗法、无忧疗法、宽容疗法、目标疗法、为自己服务、冥想疗法

卓越客户服务技巧课程大纲：

第一章理念在先——客户服务为何物?