听懂80/90后的心声做管理

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内训主题： 听懂80/90后的心声做管理

授课讲师：

开课时间：培训企业指定

开课地点：培训企业指定

内训时长：5课时

内训费用：0

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内训收益

“80后”与“90后”在呼叫中心的占比超过了80%，他们是一个特殊的群体，他们身上被打上了深刻的时代烙印：独生子女、教育改革、高校扩招、时代变革、市场经济、东西方文化的大冲突与大融合。
他们的教育背景、家庭背景和社会背景造就了他们的性格特点，他们个性张扬、他们敢于表达、他们充满朝气；但是，他们漠视责任、蔑视义务、完全的自我……“80后”和“90后”的员工就像一台笔记本电脑，能创造无限的价值，同时须轻拿轻放，因为他们易碎。如何做一个新型的领导，去管理这个群体，这是摆在我们每一位管理者面前的迫切难题。所以要想管理好呼叫中心，首先得从80/90后开始。

参训对象

企业管理者

内训纲要

第一节：360度了解80后＆90后
1、我们眼中的80后＆90后
2、各个年代的不同成长背景以及社会价值观的发展阶段
3、全方位解读“80后/90后”群体
“80后/90后”的素质
“80后/90后”的能力
“80后/90后”的思维
“80后/90后”的心理
“80后/90后”的职场观

第二节：新生代个性成因
1．新生代与他父辈履行对照
2．新生代员工如何看待本身

第三节：新生代员工的细分经管
1．脾气浮躁的员工
2．平淡的员工
3．爱找碴儿的员工
4．功高盖主的员工
5．成就员工的裁汰
第四节：如何与新生代履行相同
1．管理者如何调适角色及理人
2．从纯挚服务改变到管事。
3．建立加入型、互动型、亲情型的班组管理文明；
4．赢得单干的谈话技术
5．营造鼓励的文明
6．甚么是同理心
7．同理心训练

第五节：如何管理80后＆90后员工
（一）管理80后＆90后员工的管理误区
（二）化解80＆90后员工的成长困惑
（三） 80后＆90后员工管理的技巧
（四） 80后＆90后员工的管理挑战
（1）权力管理―→情感管理；
     80后＆90后管理中，管理者与被管理者的主要矛盾：
     领导：认为在上下级关系中，下属应当服从上级
     员工：认为自己和管理者应当是平等关系
     主要矛盾：强调上下级管理
     80后＆90后情感管理的六种有效方法
（2）他人管理―→自我管理；
现象：80后&90后职场责任心较低，比较自我。
建立员工自我管理的机制：从“被动接受”到“主动做好”是80后&90       后员工管理的核心
建立80后＆90后自我管理机制的三种机制保障
（五）命令式沟通―→合作式沟通
80后＆90后沟通中的管理者与被管理者的主要矛盾
领导：我说了，员工就会去执行
员工：认为上级不了解情况，我有自己的想法
主要矛盾：强调听我说
80后＆90后信息共享的四种管理方法
80后＆90后沟通中积极有效沟通的三种策略的应用
（六）权利型组织―→激励型组织的
80后&90后员工激励误区
80后&90后员工因人而异的激励技巧
建立80后&90后激励的体系的三个层次以及详细解析

讲师介绍

林翰芳（Andy Lam）

2013年国内电话营销公开课开班量第一

广州深圳四家企业营销驻场顾问（两家500强）

广东省电视购物协会特约指导专家兼顾问

呼叫中心建设运营研究院专家

电销问话式营销创始人

电销实战技能训练师、销售管理咨询师

成功筹建两家呼叫中心（300人以上）

驻场辅导师、咨询师、职场教练

电话销售优秀职场辅导训练师

《呼叫中心实务》《呼叫中心管理人员必修》主编