零售企业的销售行为管理，是指对于销售过程中的【销售行为】和【服务行为】实施的质量管理，目的在于，通过提升零售团队的销售能力和服务质量，从而实现业绩增长和客户满意度提升。

　　所以如果说目标管理是对销售的“驱动管理”的话，行为管理是对销售业绩形成支撑的“因素管理”

　　销售行为包括销售公式和销售研发。“销售公式”的管理用于对销售行为进行过程拆解，“销售研发”则用于促进员工销售商品的能力。

　　销售公式的内容为：客流×进店率×成交率×客单金额(件单价×连带率)×(1+回头率)。其中每一项指标，均可指向销售过程中不同阶段性的行为质量，例如：进店率，可以指向店铺形象，陈列，以及门迎和导流的质量。

　　销售研发主要包括“话术研发”和“陈列研发“，销售研发可以理解为销售单件商品的必要成本。企业内通常自上而下推行该项业务，把设计好的话术和陈列方案推行给门店执行。这个过程中通常存在2种现象：1、执行越是强制，业务效果越好，同时管理的组织、监控成本越大。2、方案到了店铺出现水土不服，或者员工执行缺少自我驱动，都会导致作用不明显，价值转换率不高。

　　服务行为是指销售过程中，服务带给顾客的感受，由于无法对行为进行量化，通常用结果(填卡率、回头率……)反诉行为的质量。互联网+时代，同时也是以用户为核心的时代。零售企业将会面临巨大的业务模式转型，从“销售商品”转向“服务用户”。并且对于服务的管理，也将由“服务质量管理”，转向“用户感受管理”。这种业务模式并非新生事物，只不过零售企业即将面临这种业务模式下的“全面竞争”。

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