赢得信任5步走
1.客户委托和参与
作为建立信任的第一步，客户委托这一阶段的主要目的是使客户意识到两件事情：
1)这一问题值得讨论;
2)这一问题值得与我面前的这个人讨论。
这两者必须同时具备才能创造客户的参与度。
我们都有过这样的遭遇，虽然客户愿意与我们进行讨论，但却不肯承认所讨论的问题对他们很重要。
我们也都曾遇到这样的客户，有时甚至是常年的老客户，他们承认有新问题出现，但是并不觉得我们可以帮上忙。
显然，在这两种情况下都不可能提高客户的参与度，即产生客户委托。
要注意，“客户委托”这一阶段并非只在第一次与潜在客户见面时适用。
同样重要甚至更重要的是，要从现有客户那里得到“再次委托”的机会以便帮助解决老客户的新需求。
在上述两种情况中，我们作为顾问都必须对所涉及的问题采取坦诚的姿态，向客户显示我们是值得他们就眼下的问题展开讨论的对象。
2.倾听
成功的倾听，将使客户在这一阶段逐渐相信顾问对他们的问题有所理解。
倾听在建立信任中的作用，是赢取进一步共同探讨双方想法的权利。
有效地倾听必须积极、敏锐、警觉、活跃并且充满互动，但这些只是有效倾听的开始。
成功的专业顾问会听出对方话里的字面意思和它背后隐藏的含义。
另外，顾问还有必要确认和核实自己所听到的是否即为客户实际所指。
我们不仅要倾听，还要让客户感受到被认真倾听的体验。这是赢得采取进一步行动的权利的关键。
3.界定问题
成功界定问题既是建立信任的手段，又是随后可以提出建议的重要组成部分。
在这一环节，专业顾问帮助客户从方方面面明确认识他们所面临的问题。
界定问题阶段必须始终围绕客户的核心利益展开，建立对问题的描述，提出假说，并树立观点。
在界定问题这一阶段，客户能够明显感到顾问所能带来的价值，由此使双方之间的信任关系得到显著的加强。
顾问也许可以通过理性的推断来澄清问题，但也可能需要利用政治的或感性的框架重新定义客户的问题。
界定问题很少是单纯的逻辑求证过程，这一阶段的工作目的是揭示并且理清客户所面对的问题，帮助各方理解问题并达成一致。
在此基础上，解决问题的过程将更为清晰明确，更有可能在客户与顾问间达成共识。
4.构想另外一种情景
对问题进行界定之后，很多人也许会觉得下一步自然是解决问题。我们不这样认为。
任何问题，根据客户希望达成的目标或状态，都可以有多种解决方案，而选择的多样常常容易引起不同各方的误解。
把构想阶段放在问题界定阶段之后，就是为了使客户和顾问双方对未来的设想(或选择)更加具体化，并达成一致。
也就是说，通过共同构想，客户与顾问可以想象和细化最终的结果，而不必急于过早地着手解决问题。
构想至少着眼于解决以下问题：
1)我们的真正目标是什么?
2)达成目标意味着什么?
3)我们怎样判断已经达成目标?
在构想过程中，顾问可以问：
我知道你想要更健康的生活，我们肯定能够提供帮助，但是你打算进行多少锻炼?
你想要把体重减掉10斤还是30斤?
你的期望是多少?
我们只有考虑了你的选择所带来的所有可能影响，了解你的目标后，才能决定如何帮助你。
你真的要把减掉30斤体重和戒烟同时作为目标吗?
你确定这是你想要达成的最终结果吗?
你是否已经做好充足的准备?
你要不要在决定前再降低一下标准，以确保你不会因为把目标定得太高而过早放弃?”
有些时候，专业顾问可以通过帮助客户畅想最理想的结果来激励客户。
但有些时候，构想环节也需要专业顾问根据自己对结果的预判适当降低客户的期望值。
执行得当的话，构想阶段将使客户开始了解他们真正的目标，并且以实事求是的态度定义这一能够达到的目标。
需要承认的是，有些时候即使客户自己认识到的问题也不一定能得到解决，而这恰恰是客户的选择。
客户也许认为未来能得到的好处不值得花工夫去解决，而他们暂时把这样的问题放在一边(并不是每个人都健康苗条)。
5.立下承诺并兑现
就像减肥一样，客户也许清楚问题出在哪儿，急迫地想要去解决这个问题，但是他不仅不确定要付出怎样的代价才能达到目的，而且也不知道自己是否有足够的意愿付出这样的代价。
承诺阶段在建立信任以及提出建议过程中的目的，是确保客户理解完成目标所要求的理性上、感性上以及公司政治上的复杂要求，并且帮助客户树立兑现承诺的决心。
立下承诺之后便要求客户和顾问一同采取行动。
专业顾问必须保证十分仔细地设定好客户的期望。
只有通过认真研究一个细致的承诺过程，顾问们才能知道接下来应该做些什么。
只有做出承诺后，客户才会相信顾问是在按照他所希望的方式行事。
在这一阶段，专业顾问为客户带来的价值在于帮助客户理解他们解决问题需要付出的代价。
信任的建立来自于顾问开诚布公与客户讨论所要面临的挑战和涉及的风险。(“他们对我有话直说，不像其他人，摆出一副可以解决一切问题的架势，恨不能把月亮都摘下来给你。”)
02
有何语言技巧?
有另外一种视角去看待这五个阶段。
1.委托：使用表示兴趣和关心的语言
“我一直在考虑你们的竞争对手，我觉得……”
“你的同事一直在跟我说……”
2.倾听：使用表示理解和同情的语言
“请多讲讲关于……的细节。”
“这背后有什么原因?”
“天啊，那感觉一定很……”
3.界定：使用表达不同视角的坦率语言
“我认为有三个显而易见的主题……”
“你知道，在这件事里最困难的将是……”
4.构想：使用表示可能性的语言
“……这样做岂不是会效果很棒?”
5.承诺：使用表示一起合作的语言
“这样做需要我们双方做出什么努力?”
03
所需技能
信任建立的五个阶段的感性基调非常不同，也要求顾问使用不同技能来完成相应的任务。
1.委托和参与要求顾问能够(令人信服地)吸引客户的注意力。
2.倾听要求顾问能够理解他人。
3.界定问题要求创造性地观察和给予情感上的鼓励。
4.构想要求协作和创造精神。
5.承诺要求顾问具有激发热情，且能够避免头脑发热。
每个人都很自然地倾向于发挥最为擅长的能力。这种倾向在信任建立过程中也存在。
我们的一位客户(一家战略咨询公司)在面对信任建立过程的五个阶段时就说，在这个过程中，最有效果的、最有可能奏效的阶段(即比起其他阶段最能增加信任)是界定问题。
另外一家公司(一家变革管理公司)则会指出倾听和构想是关键阶段。
而换一家公司，则可能推崇委托参与阶段，因为它需要将客户的注意力吸引到某一特定问题上来。
但实际上，没有任何一个单独的阶段是“最为”关键的。每一个阶段对于信任建立的过程都必不可少。
客户认为一个阶段是否在建立信任的过程中起关键作用，不仅取决于具体的问题，更取决于顾问所采取的沟通方式。
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