事实上，中间部门多与少会造成非常大的不同。你知道是对谁大不相同吗?是对顾客。如果我们到顾客那里说，“我们将会满足你的订单，你希望怎样被满足呢?”。我认为，顾客将会提出四点要求：
第一点，顾客要求要快(fast)。他会说“我马上要”。为什么呢?因为如果迟缓了，我们就会把巨大的负担施加给顾客： 要么使他因为没有及时得到所需的东西开不了工;要么使他不得不承担由于我们的慢吞吞所造成的损失，诸如延长提前期，或是高库存，这两种情况对他都是糟糕的。所以顾客要求要快。
第二点，顾客要求要正确(right)。正确指什么呢?顾客要的是他所订购的东西，而且按所承诺的时间、商定的地点、好的运送状况、具备所有的技术支持文档和账单信息，等等这些都应该是正确的。一个完美的订单才是顾客所需要的。
第三点，顾客要求要便宜(cheap)。顺便指出，这里所讲的便宜不是谈论产品本身，而是指满足订单的成本。顾客会对我们说，“你不可以少花费些钱来满足我的订单吗?为什么不可以呢?”。为什么顾客会关心我们在满足他订单上花多少钱呢?答案当然是因为所有的钱都要顾客来支付：要支付产品以及我们在满足订单过程中的所有花费。
所以顾客首先有的三点要求就是：快速、正确和便宜。
我又会问企业，你认为顾客的第四点要求是什么?“噢，我知道了，是质量”。没有错，但质量指的是什么呢?质量通常指的是满足顾客的期望。所以，质量并非我所指的四点要求之一。质量可以看成是整个要求清单，而我们现在所谈论的是要明确满足订单的质量意味着什么。那么，顾客的第四点要求究竟是什么?一些人可能会说是服务。这当然也不错，不过我仍然不知道它所指的是什么。我现在来告诉你们，我认为顾客的第四点要求是要容易(easy)，Easy to do business with——ETDBW，容易与之做生意。
这在将来会是一个非常关键的业务缩写词，虽然读起来不顺口，但确实它是一个好思想!ETDBW，其观念是什么呢?对于我们以及任何公司来说，我们的顾客很容易与我们做生意是非常重要的。为什么呢?因为我们生活在一个产品和服务日益丰富的年代，要区分两个竞争者已变得越来越困难，那么你靠什么来竞争呢?可能你会靠价格来竞争，那当然是个很好的主意，不过你得扣减你所得到的利润。还有什么其他的办法吗?就是要做到既不降低价格而又能降低顾客的采购成本，那么，应该如何去做呢?我们很明白，我们的运作方式所造成的负担也就是成本将会施加给我们的顾客，而顾客所发生的费用正是由于要与我们做生意。
与我们做生意越困难，顾客的所花费的时间、精力、金钱就越多，其求购商品的成本就越高。如果我们能简化满足订单的流程，那么顾客的成本就自然会降低。这样即便我们的产品是一样的，价格也不低，但我们的竞争优势还是很突出。所以，顾客要的就是“容易与之做生意”。
另外，顾客会到我们这里说，“我希望你接受我的订单，但一定要用我的零部件命名体系而非你们的体系”，我们应该说：“没问题”。如果顾客又说：“我希望你满足我的订单的方式要与满足其他人的有所不同”，我们亦应该说：“没问题”。如果顾客再说：“我希望你按我的付款周期而非你的收款周期给我开账单”，我们是不是可以说说：“噢，那是财务上的事”-- 不!我们仍应该说：“没问题”。
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