酒店MOT关键时刻客户满意与服务技巧

第一讲  认识关键时刻（MOT）
1、关键时刻理念的起源
2、正面的关键时刻与负面的关键时刻
3、什么是顾客真正想要的关键时刻
4、案例分析

第二讲 酒店关键时刻的行为模式
•    行为模式一：诊断需求
1、您了解顾客的需求吗？
2、区分隐性需求和显性需求；
3、区分两类客顾客和两类利益——酒店和酒店的内部顾客
4、课堂讨论
•    行为模式二：提出建议
1、“适当”的提议什么样？
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
3、在哪些情况下不应当“提议”？
4、课堂讨论
行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案
1、怎样理解“行动”？
2、5C 行动原则
3、课堂讨论
•    行为模式四：确认反应，总结回顾
1  服务过程中的确认
2、评估是否满足顾客期望的方法
3、课堂讨论

第三讲 酒店餐饮服务过程中的MOT
1 您了解酒店服务的MOT吗？
2 酒店服务中“点”与“线”的关系
A “点”构成顾客在酒店的真实体验
B “线”构成顾客对酒店的整体评价
3 酒店MOT实战细节
A 预定MOT实战演练
B 接站迎接客人
C 前台登记
D 在酒店走廊
E 客房中发生的MOT
……

第四讲 如何打造酒店忠诚客户
1何为忠诚顾客
2满意不等于忠诚
3突出酒店环境与服务特色 吸引忠诚客户
4、培养顾问式员工  赢得忠诚客户
5、超越顾客期望  感动忠诚客户
6、构建忠诚客户体系 留住忠诚客户

第五讲：正确处理投诉——再造忠诚顾客
一、“酒店顾客投诉”的意义
1、有效地维护酒店自身的形象
2、挽回客户对酒店的信任
3、及时发现问题并留住客户
二、对待“投诉”应有的态度
三、处理投诉的技巧演练
1、以平息事态为目的，照顾客人的面子
2、解释得当，防止火上浇油
3、善用语言技巧
4、朝着圆满的方面去处理
5、及时上报，切忌存在侥幸心理
6、善于用势
四、案例点评
 

酒店客服总监、客户经理、营销经理、市场部经理及其它服务部门的中基层管理者
杨波老师
中国人民大学客座教授
中国烹饪协会高级讲师
清华大学酒店管理班客座教授
国际注册饭店高级培训师（CHT）
《中国餐饮业职业经理人》职业资格认证讲师
《中国饭店业职业经理人》职业资格认证讲师

服务客户：
曾服务过凯宾斯基、香格里拉、日本东京帝国饭店、北京建国饭店、北京兆龙饭店、中粮集团、开元旅业集团、顺峰餐饮集团、玉渊潭酒店集团、新华联集团、可域酒店集团、上海锦江之星、如家快捷酒店、宁波九龙湖开元华城五星级度假村、开封开元名都大酒店内蒙古小肥羊餐饮连锁、吉野家餐饮连锁、俏江南、九头鸟、北京首都机场餐饮公司、真功夫餐饮连锁店、北京松子日式餐饮连锁、北京乌巢西式餐饮连锁店、北京海霸饭店、眉州东坡酒楼、太熟悉餐饮连锁、新世纪青年餐饮连锁、中国移动、国家电网、中国神华集团、中国核电工程有限公司、北京银行、华夏银行、上海汽车集团、北京顺义财政局、北京八方达客运公司、河北朔黄铁路公司、翠微集团、中友百货、君太百货、四川泸州老窖集团、北京二商集团、大连大商集团、张家口劝业集团等企业。