银行营业厅厅经理综合技能提升训练

 【课程背景】

营业厅厅经理面临的普遍问题：

1、 每天忙、盲、茫，营业厅的管理非常忙碌

2、 员工在执行力度方面较弱，针对一些个性化的员工难以管理

3、 在沟通方面有待提高

【课程收获】

1、 提升厅经理对营业厅现场管理技能。

2、 使厅经理进一步了解员工，能针对员工的特点进行管理。

3、 加强厅经理的人员管理技能，分别从激励、授权、赞美、批评、教练、辅导、等方面多角度的对下属进行管理。

4、 通过案例分析，以及大量的演练使厅经理掌握沟通的技巧。

【课程特点】 强化性、实用性、针对性、易于操作性

 企业相关人员。

 【课程纲要】

第一模块  厅经理现场管理

导语：

认识我们的客户(客户的心理期望)

认识我们自己

走进营业厅           

一、营业厅的定义

1、服务现场

2、营销渠道

3、体验触点

4、沟通平台

二、什么是现场管理？

三、营业厅现场管理的内容

四、营业厅现场对物的管理

1、环境/设备/功能区管理

2、巡视时应注意四部分

3、巡视时做些什么？

4、视觉营销关注焦点

5、视觉营销基本原则

五、营业厅现场对人的管理

1、客户抱怨的情感需求

2、客户抱怨的理性需求

3、抱怨处理步骤

4、员工的管理（略）

六、营业厅现场对事的管理

1、客户分流

2、员工调配管理（智能排班）

3、突发应急事件管理

 

第二模块    班组团队的组成

一、什么是团队?

营业厅班组成员的组成

什么是团队精神？

完整团队的八大维他命

班组团队角色的启示

班组管理的困惑？

——问题讨论：什么因素影响员工完成任务？               

二、 认知下属

1、员工的需求

需求不满足引发的行为

——案例分析

2、 员工的共性特征（以80后为代表的）

80后员工心理状况分析

80后员工性格优势

80后给营业厅的创新建议

80后有所为

80后有所不为

3、员工的发展阶段

员工不同阶段适用领导风格

领导风格解析

4、员工的情绪管理

员工为什么会有情绪？

怎样缓解员工情绪

三、 厅经理下属管理策略

《为什么你的命令会扭曲》

《为什么她们会抵触我》

自省：我有没有戴上有色眼镜看下属

——游戏

1、赞美的技巧

2、批评的技巧——案例

3、教练的技巧

为什么要教练下属？

通过教练改变行为

4、什么情况需要辅导

辅导六步骤

——案例分析

员工训练“五步曲”

5、激励（故事）

员工激励的八大法则

员工激励的十六大症结

激励菜谱（课堂资料）

6、授权

授权六大要点

授权五步曲

授权四忌

第三模块    厅经理沟通技巧

一、沟通的概念      

二、沟通的种类

三、影响沟通的因素

四、沟通的四大障碍

五、沟通的五个原则

   1、正确回应对方的话

   2、注意沟通中的态度

   3、注意倾听

   4、不断地确认沟通信息

   5、表达出沟通中让人深刻的沟通话语

六、平行沟通

   1、尊重为本

2、真诚地赞美

3、保持距离

4、同频共振

5、换位思考

七、上对下沟通

   1、了解对方的需求

   2、针对个性设置语言

   3、注意恰当地使用肢体语言

   4、注意保持理性，避免情绪化行为

   5、请下属及时反馈

八、下对上沟通

   1、服从领导安排、维护领导尊严

   2、出选择题而不出问答题、出多选题而少出单选题

   3、三大注意

   4、定期汇报

   5、适时请求帮助和指导　

   6、经常向上级领导提供有效信息

   7、与领导交往要保持分寸

安   妮----职业素养、魅力塑造专家

【安妮老师】                                 

  西北大学EMBA

  国际职业培训师

  商务礼仪专家

  职业素养专家

  中国培训、北京百朗、上海起航、厦门英斯捷等数十家培训公司特约讲师

  长期在外企从事经营管理工作，八年的企业管理经验

  常年对宝洁、摩托罗拉、强生、等全球成功企业员工职业化的研究

  针对房地产、家居、服装、快速消费、通讯、零售行业、化妆品、医药、等行业培训

  先后在北京、武汉、新疆、广州、西安、深圳、南京等地进行过数百场培训，培训人数万余人。

【讲师视频】

http://video.sina.com.cn/v/b/67520254-1923714213.html

【课程特色】

亲和力强         双向互动

幽默风趣         深入浅出

通俗易懂         切合实际

印象深刻         解决问题

【课程形式】

案例分析      模拟演练      游戏导入 

理论讲解      短片播放      故事调节

【安妮老师的课程系列】

《银行人员综合素质提升训练》 《营业厅厅经理管理技能训练》 《银行服务礼仪提升与沟通技巧训练》 《情绪管理与压力缓解》 《高效沟通技巧》 《职业素养与阳光心态》 《商务礼仪》 《魅力女性》 《如何处理客户投诉》 《增加服务意识走进顾客的心》等

【安妮老师服务过的部分企业】

中国移动四川分公司（十期班组长轮训）、中国移动雅安分公司、中国移动陕西分公司、中国移动延安分公司、中国移动南充分公司、中国移动咸阳分公司、中国移动宝鸡分公司、中国移动榆林分公司。。。。。。

中国工商银行（河南分行八期转岗轮训）、中国银行（驻马店分行、安徽宣城分行、安徽池州分行十六家支行、安徽淮北分行、安徽黄山分行）、交通银行（陕西省十七期员工轮训）、建设银行（陕西省十四期轮训）、包商银行、商业银行、民生银行、兰州银行、中信银行、濮阳农信社（六期轮训）、平顶山石龙区农信社、汉中农信社（三期轮训）、漯河农信社、临颍农信社（三期轮训）、山东农信社、济源农信社、唐山农信社、安徽农信社。。。。。。。

上海绿地房地产公司、东尚地产、西安紫薇地产、西北民航空管局、三森国际（三期轮训）、明珠家居、智联招聘、华硕电脑、西门子、陕西中富包装、陕汽、特变电工、精工钢构、咸阳税务局、上海艾鲁玛服饰、204所、航天六院、陕西正大、云裳服饰、西安超码科技公司、渭河热电厂、乌江渡发电厂、户县水电厂、黄河水电、石泉水电厂、长庆油田、浙江天台县供电局、西安供电局、郑州中原高速、通化钢铁、兰州西部物流、西安金源电气、广东华盟路桥管理公司、新华保险、澄合宾馆、榆林羊老大、湖北宜昌长江三峡实业有限公司、上海罗氏制药、老板实业、濮阳自来水公司、太原阳光集团、等数百家企业。

【部分学员评价】：

通过这几次的培训，使我从中学到了一些东西和帮助，特别是安妮老师讲的很精彩

                                            三森国际家居   蔡女士

通过四次的培训对我以后在工作中的不足有很大的帮助，主要是安老师的课，对我帮助很大，因为我工作中常常不是很职业化，老是夹杂着个人的主观思想，执行力方面也欠缺，不能很好及时的完成老板交代的各项任务，这将是我日后工作中改进的方面；

                                              三森国际家居  总经理助理

安妮老师的课深入浅出、风趣幽默，对我很有帮助。