投诉客户心理分析与判断

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内训主题：投诉客户心理分析与判断

授课讲师：

开课时间：来电咨询

开课地点：来电咨询

内训时长：来电咨询

内训费用：0

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内训收益

培训目标：通过培训，针对形形色色的客户服务所出现的备种疑难杂症，提供最实际有效、最详尽有趣的解惑。让受训者作为客服代表懂得如何说、勇于说、说对话，一开口便能抓住客户的心，从而赢得客户的尊重，赢得客户的信任，最终取得出色的业绩，真正为企业创造价值！通过案例教学法领悟投诉处理经验并融会贯通，通过情景模拟教学法训练应对投诉的方法、技巧、策略和手段，通过演练法来实践，全面提升受训者胜任客服工作。

参训对象

投诉处理员、专席话务员及小组长，分公司投诉员

内训纲要

课程大纲：

第一部分：呼叫中心服务与投诉

1、呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别

 呼叫中心投诉处理的目标

 客户抱怨

 客户投诉

2、客户投诉的意义

 希望企业能更好的服务

 对企业充满了信任

 对企业还抱有希望

 可以发现商机

 可以看到忠诚的客户群

 对个人IQ的意义

 对个人EQ的意义

第二部分、客户分析

1、客户投诉的产生

 如何让客户满意

 投诉发生的原因

 投诉发生的基本类型

 企业与员工之间的博弈

 企业与客户之间的博弈

 员工与客户之间的博弈

2、客户投诉心理与类型

 人的需要层次

 动机决定行为

 气质类型

 投诉类型应对策略

第三部分：应对技巧

1、处理投诉的一般原则

 掌控情绪

 收集客户信息

 掌握客户类型

 沟通技巧

 领会客户动机与需求

 化解矛盾

 动之以情

 晓之以理

 绳之以法

 信任原则

 尊重原则

 理解原则

 敏感性原则

 时效性原则

 不争论原则

 解决问题原则

2、处理投诉的基本功

 认识情绪

 控制情绪

 自我情绪管理

 沟通六步法

 CSR的基本行为

 开头语以及问候语时

 无法听清时

 沟通内容时

 抱怨与投诉时

 发生软硬件故障时

 结束语时

 忌讳使用的语句

 投诉处理中的十条禁语

3、升级与疑难投诉的处理

 准备比经验更加重要

 先关注“人”后关注“事”

 用正确的方法做正确的事情

 疑难投诉处理技巧

 疑难投诉中的大忌

 情感用事者

 固执己见者

 有备而来者

 有社会背景者

 事件的总结

 不要计较个人得失

 不要去烦扰同事

 跟踪服务

第四部分：综合提高

1、投诉管理

 流程管理的理念

 流程管理的方法

 呼叫中心质检

 呼叫中心培训

 “三换”法则

 “核心立场”法则

 “绝对领导”法则

 “单一口径”法则

 “360度”法则

 “最高利益”法则

 “留白”法则

 “24小时”法则

2、做一名卓越的CSR

 “价值等式”

 关键价值链

 合作意识

 团队精神

 在压力中成长

 在服务中进步

讲师介绍

高思研

个人简介

资深人力资源管理顾问、高级培训师

国家人力资源和社会保障部职业信息分析师、职业指导师专家

美国认证协会（EMCA）授权注册国际职业培训师（CIPT）中方讲师

名师中国、中国师道联盟、前言讲座、培训在线优质师资合作伙伴

职业背景

曾从事8年的传统教育及教育管理工作，后转型到企业管理领域从事10年的人力资源管理、咨询、培训工作。为多家企业进行人力资源管理运营诊断及培训咨询服务，积累了大量实战案例和丰富的管理经验，在为企业提供长期的培训咨询解决方案，协助企业建立并运营其人力资源与培训体系。为企业量身定制最贴合实际的管理培训课程，根据企业实际状况设计和编排案例并带领企业自主研发本企业的培训课程，大大提升了为企业提供培训服务的附加价值和长远内涵。高老师是国内最早引进国际职业培训师培养项目的人之一，培养过的学生目前活跃在各地讲坛上的众多脚踏实地的、不断学习进取的、为企业提供真正切合实际定制课程的培训师们，已成为了培训行业赖以常盛不衰的中坚力量。

主研方向

人力资源管理、培训管理、培训师培养、师资技能训练、课程研发

授课风格

将管理咨询经验和职业经历结合对管理培训的研究、实践与课程训练使培训更加超值。授课注重案例分析、互动游戏、实景训练、小组讨论等，使受训学员都能学以致用，形成了以先进培训理念为基础，充分结合并适用于客户需求特点和实际的课程成为高老师授课的一大特色。

师资训练系列课程

TTT初级培训师培训

TTT中级培训师培训

TTT高级培训师培训

TTT课程开发与呈现技巧提升

TTT培训体系规划与建立

TTT培训组织与管理

管理者培训技能训练

擅长课程

TTT企业培训师培训

企业培训体系建设与管理

中层管理技能提升

新任主管技能训练

高效员工职业化训练

领导力与执行力

团队管理与团队建设

有效沟通技巧

时间管理

员工心态管理与压力管理

优质客户服务与投诉处理

商务礼仪

职业形象塑造与服务礼仪

职业素养与职业道德

金字塔原理在管理中的应用

商务公文写作与演示文件制作

成功案例

《CIPT国际职业培训师特训营》（公开课）

中国移动集团公司全国《TD-TTT培训师培训》（全国25班次）

中国移动湖北省江汉分公司《TTT内训师提升培训》

中国移动辽宁省沈阳分公司《TTT培训师培训》培训

中国电信《TTT内训师技能提升培训》

中国联通学院全国《TTT高级培训师培训》（实训并担任培训师选拔特邀专家评审）

中兴通讯《TTT培训师培训》神州巨龙全国《项目管理TTT培训师培训》

索爱普天移动通讯《TTT培训师培训》

神州数码思特奇《TTT之技术类课程开发实战》培训

中国移动福建省中三明分公司《领导力VS魅力提升》培训

中国移动福建省中三明分公司《情绪管理与压力调试》培训

中国移动广东省云浮分公司《管理者情商》培训

中国移动河北省承德分公司《领导力提升》培训

中国移动内蒙古鄂尔多斯分公司《客户服务与投诉处理技巧》培训

中国移动河南省中牟分公司《团队建设与高效沟通》培训

中国移动河南省中牟分公司《时间管理及目标计划管理》培训

中国移动河南省中牟分公司《金字塔原理》培训

中国移动河北省承德分公司《领导力提升》培训

山东电网青州电力《服务心态与服务沟通》培训

新华保险公司《服务礼仪提升》培训

中美大都会保险公司《商务礼仪与客户管理》培训

北京银行《服务礼仪与服务行为综合能力提升》培训

北京四维图新《有效沟通》培训

辽宁省大连高新区企业《金字塔原理在写作、思考、解决问题及演示中的应用》公开课培训

服务过的其他客户企业：

东芝（中国）、德国福利特、美国红帽软件（中国）；北京日邦印刷、村田电子、当代集团、远洋地产、茂华地产、华润置地、新恒基、长城润滑油、京华时报、泰士特、曲美家具、北汽福田；中美大都会保险公司、阳光保险公司、新韩银行；沈阳新生活实业、江西江铃五十铃汽车、山西江南餐饮集团、山西百圆裤业、山东威特人工环境等众多大型企业提供培训、顾问咨询等工作。

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