银行柜员创造卓越服务十项修炼

银行柜员创造卓越服务十项修炼课程大纲：

第一天：
一、以服务为王的经济时代
1、以服务为王的经济时代
2、服务品质决定企业生命
3、服务面临的挑战
4、创造卓越服务
案例：因服务而重生@

二、人格特质与服务胜任力
1、人格四大类型
2、人格类型特质
3、服务沟通策略

三、银行柜员与客户服务
1、优质服务五要素
2、优质服务满意度
3、有效应对服务挑战
4、银行柜员的职业化塑造
5、银行柜员的品格素质

四、银行客户服务技巧
1、客户服务循环图
2、接待服务二元素（准备/迎接）
3、理解客户三因子（听/问/复述）
4、管理客户期望值
5、解决客户问题（提供方案/达成共识）
6、留住客户

五、处理客户投诉
1、有效处理客户投诉的意义
2、处理投诉的3要素：解决、时间和态度
3、有效处理投诉的技巧
4、7种错误处理客户抱怨的方式

第二天：
六、银行柜员服务沟通技巧
1、沟通从心开始
2、常见九种沟通错误解析
3、干扰因素与沟通路障
4、人类行为密码
5、人际沟通四大心理热键
6、完善沟通五线谱
7、解读人心从倾听起步
8、发问透析听者意图
9、反馈确认真实想法

七、银行柜员服务礼仪
1、服务传递企业形象
2、银行柜员是服务的载体
3、端庄仪态提升服务品质
---让你的工装闪光
---微笑服务的魅力
---站坐行姿显风采
---眼神表情传真情
---身体语言含意深
---指引手势
4、 接待礼仪
---礼貌服务三要素
---问候致谢尺度恰
---语言规范不失真
---握手标准与三序
5、 妥善收尾

八、服务语言要真诚
1、客服人员的服务语言标准
2、察颜观色巧识客户需求
3、聆听拉近与客户之距离
4、倾听的技巧
5、倾听过程中应该避免使用的言语
6、怎么说胜过说什么
7、沟通礼仪与禁忌

九、“电话”礼仪
1、接听电话的礼仪
2、拨打电话技巧
3、——演练：拨通电话后
4、挂断电话的礼仪
5、正确处理不同的情况

十、创造持续卓越服务
1、卓越服务头脑风暴
2、订立卓越服务改善计划
 

于丽萍讲师简介：

>> 职业背景：
于老师自1996年开始专职从事保险行业营销培训及培训管理工作；

2005年起从事专业企业管理培训与咨询工作；

在此期间曾多次担任著名保险公司的培训经理及高级管理人员；

在企业培训与管理及企业教练能力增长方面拥有领先的理论基础和丰厚的实践经验。

曾任韩国LG电子人力资源主管、中国平安保险培训主管、美国友邦培训主管、光大永明培训部经理、大易企业管理资深顾问。

>> 教育背景：硕士及以上
>> 授课经验：
于丽萍指导过的企业有：

平安保险惠州公司、阳江公司、肇庆分公司、吉林市分公司、美国友邦保险深圳公司、东莞公司；光大永明北京公司、天津公司、杭州公司；

中国人寿北京分公司、金华分公司、昆明分公司、广东省公司；

美国友邦保险深圳分公司、光大永明人寿及北京分公司、工商银行深圳分行、农业银行深圳分行；

上海浦东发展银行深圳分行、光大银行、光大证券北京分公司、深圳发展银行、中国移动广东省公司、等众多知名企业。