卓越的客户关系管理

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1. 客户管理认知与挑战
我们要能回答：什么是客户关系管理？为什么要进行客户关系管理？企业存在哪些误区？当今的客户关系管理面临怎样的挑战？  客户关系的管理究竟是什么。
 企业管理客户存在基本误区。
 客户的质量决定企业的质量。
 管理客户关系时的四大原则。
 客户关系管理所面临的挑战。
2. 了解客户的真正需求
我们要能回答：客户是如何产生需求的？影响客户需求的决定性因素是什么？怎样实现与客户需求的有效对接？  远离传统客户价值观点解析。
 需求特殊形态：经历与体验。
 营造客户的差异感与紧迫感。
 行为学上的研究和理解客户。
3. 高效开发和影响客户
我们要能回答：什么是主动营销和被动营销？如何利用三种类型的客户关系？怎样影响客户的决策流程？如何管理客户的决策结果？  三种类型的客户关系之运用。
 主动和被动的客户关系管理。
 理解和掌握客户的决策流程。
 有效影响客户最终决策结果。
 影响客户关系的三大关键人。
4. 创造企业忠诚的客户
我们要能回答：满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？员工在客户忠诚中扮演什么角色？  客户的满意度与忠诚度解析。
 员工对客户满意度贡献分析。
 用期望值来营造客户的忠诚。
 IT技术在客户关系管理应用。
5. 追求客户的终生价值
我们要能回答：如何营造客户的终生价值？老客户为什么会流失？如何拴住老客户？  究竟什么是客户的终生价值。
 新人笑与旧人哭—客户流失。
 拴住老客户操作方法与策略。
 从地毯公司服务看服务意识。

汪兆武

中国培训网金牌讲师，大学教授，新加坡国立大学博士，著名企业管理专家，土木方圆管理咨询公司合伙人，中国总裁联盟创始人，MASTERMIND战略咨询事务所首席顾问，维瑞国际商务机构资深专家，在领导艺术方面造诣很深，中国最早的领导力和执行力训练师，国家职业经理人资格认证中心培训导师。2003年国家人事部人才管理中心评为最受企业欢迎的培训师, 2004年评为广东省十大网络营销专家，2005年评为全国品牌战略十大杰出人物。

曾在多家中外大型企业和组织担任高级管理职务，实战经验非常丰富，为数百家香港和内地企业制订战略规划，建立高效管理系统，创建了一套独特的增强企业竞争力的新模式，受到广泛欢迎。是国内为数不多的既有高级职称又有世界500强企业实战经验的管理顾问和企业管理培训师，能快速发掘问题并迅速提出有效改善措施，提倡蓝海战术，精准提高企业管理绩效。汪教授擅长资源整合，常为地方政府和企业开启另一扇财富大门，国内不少媒体转载其发表的数十篇有影响力的文章。近年主力为CEO当教练，担任多家组织和企业常年高级顾问，承担国家部委、地方政府和大型企业的培训。