如何提高酒店服务质量

【课程目标】 ：

1、了解酒店服务质量的特点；

2、熟悉酒店服务质量的具体内容；

3、了解酒店服务质量管理的8大原则； 

4、了解酒店服务质量的管理方法；

5、掌握酒店服务质量提高的途径；

6、掌握酒店服务质量提高的方法；

7、熟悉酒店服务质量控制体系。

【课程收益】 ：

1、员工对酒店服务质量特点的认识与了解,可建立良好的服务质量意识；

2、员工可掌握提高服务质量的有效方法；

3、可掌握建立服务质量控制长效机制;

4、通过提高和控制服务质量快速建立服务口碑与提高经营效益。

一、酒店服务质量的特点

(一)服务质量的有形性与无形性

(二)服务质量的整体性和全面性 

(三)生产消费的同时性

(四)服务质量的共性与个性

(五)服务提供的员工关联性  

(六)服务质量的情感交融性

二、酒店服务质量的内容

(一)酒店有形产品质量

1. 设施设备

2. 实物产品

3. 服务环境

(二)酒店无形产品质量

1. 服务态度

2. 服务技能

3. 服务效率  

4．礼节礼貌  

5．职业道德

6. 服务方式

三、酒店全面质量管理的内容

(一)全面质量管理主体—— 全体成员

(二)全面质量管理对象—— 全方位

(三)全面质量管理方法—— 全方法

(四)全面质量管理过程—— 全过程

(五)全面质量管理目标—— 全效益

四、酒店服务质量管理的8大原则

(一)以酒店顾客为中心---以顾客为关注焦点

(二)领导作用

(三)全员参与

(四)过程方法

(五)系统原则---管理的系统方法

(六)持续改进

(七)依据事实---基于事实的决策方法

(八)全面受益---与供方互利的关系

五、酒店全面质量管理方法

（一）、服务质量管理过程

1、服务质量计划 

2、服务质量控制

3、服务质量改进

 (二)PDCA方法

PDCA法是酒店服务质量管理的基本方法，它将酒店服务质量管理活动分为四个阶段，分别是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action)。各个阶段都有自己的任务、标准和目标，四个阶段是一个不可分割的整体，它们共同作用，构成了酒店服务管理活动的全过程，并且不断循环，周而复始地动态运作，不断促进酒店质量管理的提升。

(三)QC小组法

QC小组即质量管理小组，指酒店的全体员工围绕酒店的组织目标，针对酒店服务质量过程中所存在的问题，以改进质量、节约资源、降低消耗、提高酒店效益为目标而组织起来，运用酒店服务质量管理理论和方法开展活动的小组。

质量管理小组的工作主要包括八个步骤:

(1) 调查现状。

(2) 分析原因。

(3) 制定措施。

(4) 按计划实施。

(5) 检查实施效果。

(6) 制定巩固措施。

(7) 处理遗留问题

(8) 总结成果资料。

(四)ZD（零缺陷）管理法

1. ZD管理的特点

ZD管理法是当前酒店质量管理中普遍所采用的办法，在提升酒店服务产品的质量方面起着重大的作用。

ZD管理法有以下几大特点。

(1) 目标性

(2) 全员参与性

(3) 超前性

(4) 整体性

(5) 一次性

2. ZD管理的工作程序

(1) 拟定ZD管理方针

(2) 制定ZD管理计划

(3) 开展ZD小组活动

(4) 进行ZD管理效果考核

六、提高酒店服务质量的有效途径

(一)增强酒店全面质量意识，将质量管理纳入酒店整体发展战略

(二)创新酒店服务管理理念，提高酒店质量管理水平

(三)制定数据化质量标准，落实酒店质量管理行动 

(四)提高酒店员工整体素质，强化员工队伍的管理

从注重产品的基本价值到注重整体的价值

从短期行为到长期关系

从注重产品质量或服务质量到注重客人对全面质量的感受

从注重产品的技术解决方案，到把全部价值和全面质量作为关键程序

七、提高服务质量的方法

明确质量的主要因素

发现为客人提供优质服务的必要项目

管理顾客的期望

销售不要超过客人潜在预算

证据的管理

  员工制服、自助餐台设备、楼道……

指导客人享受服务

如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少

建立质量文化

服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题

建立质量自动化

建立服务的落实体系 --- 知道什么方面需要提高

八、如何建立服务质量控制体系

质量设计

确定顾客的想法及期望

明确理想的质量特点

确定理想的形象

建立服务标准

设计服务流程体系

将服务程序文字化

检验、衡量效果

提供“第二方案”

计划空间的使用

选择适当的设备

检查服务是否符合标准

成品（客人满意）检查

客人投诉分析

恳请客人提供反馈

客人评议卡、抽样调查

观察服务环节的过渡

聘请专家检查服务全过程

经营内部核对与经营统计

修正非标准化产品

即刻修正，以满足客人

确定原因

采取修正措施和方案

九、如何建立员工行为质量控制体系

设计质量标准

确定顾客的需求及期望

确定员工行为准则

限定行为内容，确定理想形象

设计行为标准

组织设计：

招工标准

领导方式

培训内容：

→ 技能培训

→ 沟通技能

→ 处理疑难问题技巧

检查员工行为是否符合标准

成品检查

客人意见反馈分析

客人评议卡

观察服务环节的过渡

检查服务全过程

经营统计

修正非标准化产品

即刻修正，以满足客人

确定原因

采取修正措施和方案

中国酒店管理委员会、1+8教练式行销机构签约讲师、赢家大讲堂签约培训讲师；国际注册高级饭店业培训师；央视网知识经济栏目客座讲师；中华讲师网特聘讲师；酒店“顾问式”实战培训师。

　擅长课程：职业心态激励、酒店质量管理、酒店营销管理、中基层管理技能提升。

【从业经历】

   98年进入酒店业，十年酒店、会所经营管理工作经历；曾亲自带队筹建几家大型综合型场所；并担任了多家连锁酒店及会所的高管职务。了解南北方行业市场，在战略制定，开业筹备，人员培训，营销策略，运营控制，日常店务管理等方面积累了丰富的实践经验。  

   09年成为酒店职业培训师，将成熟的经营管理经验与职业培训充分融合，形成了独特的酒店管理培训体系；培训风格深入浅出，生动实用；显著的培训效果得到了企业客户及学员的广泛好评与肯定，已授训一万多人次，服务企业客户一百多家。

曾任职务：武汉华天酒店(国内品牌)营销总监；艳阳天餐饮旅店集团（全国连锁）总店店长；湖北海滨城度假村（湖北省最大规模）总经理；金航国际商务酒店（机场四星）副总；玫瑰庭国际会所（鲁西北最高规格）执行总经理

【服务项目】

酒店公开课：塑造专业化一流员工，打造企业高效管理团队；专业提升企业中基层管理者、基层员工的综合素质与能力水平； 

酒店内训：开业和在岗培训、化解危机、突破瓶颈、业绩提升、塑造形象、建立品牌；

酒店餐饮、洗浴会所经营管理咨询策划：企业诊断、开业筹备、经营管理体系建立、经营管理项目体系革新、精细化流程再造、团队建立与整合。

【授课风格】

多媒体声像教学，激情生动，避免空洞教条，深层互动；

融教练式、顾问式风格于一体；以“理论+方法+工具+实务+案例”模式结合故事、哲理、游戏、心智拓展等；独具一格，系统全面，深入浅出，保证效果；

内训突破传统培训方式，围绕企业运营管理与发展目标，一切从实用出发。

【主讲课程】

 客户对象：酒店、宾馆、餐饮、洗浴、会所、度假村 

 受训部门：行政人事、财务、保安、前厅、客房、餐饮、销售、洗浴、技师、厨务 

 受训对象：各层级管理者、基层员工、技术人员 

 精品课程： 

 员工激励：《经营人生公司》\《成功塑造职业心态》\《职业化素质修炼》\《为自己工作》

 酒店管理：《20大酒店管理实务精要》\《金牌店长五项修炼》\《中基层管理者管理技能提升》\《组织关系强化执行力》\《如何提升酒店服务质量》\《酒店高效会议管理技巧》\

《顶级会所服务技巧》 

 酒店营销：《打造金牌会籍顾问》\《酒店销售沟通技巧》\《酒店营销策略设计》\《销售危机公关管理》

其他课程：《打造特色酒店文化》\《酒店连锁经营发展攻略》\《中国酒店创新之道》\

酒店人才如何选育用留》 

【客户摘录】

武汉:  1、艳阳天餐饮旅店集团（全国连锁）2、海滨城度假村（湖北省最巨规模）3、凯旋门华天大酒店（五星）4、和平大舞台餐饮集团5、国医馆（华中第一品牌）6、富成休闲娱乐公司7、人文国际水会（全国连锁）8、水上明珠国际休闲俱乐部（连锁）9、方大智业营销策划公司10、伊美尚国际美容服务机构（全国连锁）

哈尔滨:  九号国际商务会馆（哈市最高规格）山东:  德百集团玫瑰庭国际会所

北京:  1、空港金航国际商务酒店（四星）2、金都乐苑民族文化发展公司（全国连锁）3、后花园旅游度假开发公司（占地6000亩）4、日升昌酒店（四星）5、龙足休闲俱乐部（连锁）6、昆仑沐歌休闲中心7、千岛沐歌大酒店8、中关村广联达软件集团（上市）9、环球同创食品科技发展公司（全国连锁）10、央视网知识经济栏目（中国网络电视、央视139知识经济频道、央视135名人频道）11、景程腾达航空服务公司12、麦西来甫民族餐饮发展公司 

广州：华泰酒店（四星）、世纪酒店（五星） 

【培训特点】

培训宗旨：综合素养第一，能力水平第二. 

实力优势：可根据企业多元化实际需求针对性开发精品课程、方案. 

课程特色：实用至上，图文并茂，简明扼要，深入浅出，系统严谨，避免空洞和教条. 

重视企业需求挖掘，兼顾战略与高效执行细节，导入系统，配套实用工具，保证效果. 

充分调动学员培训激情，激发学习自主性；在传授知识技能的同时启发并培育学员心智. 

创立酒店经营管理“弓箭效应：三点一线一基点法则”。

【培训理念】

学历不代表能力，经历不代表水平，观念态度最重要，勤学勤悟获本领。

没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”。

经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”。

让习惯符合标准，让标准形成习惯。

授人以“鱼”，更要授人以“渔”。

管理是灵魂，质量是生命，培训是根基，营销是先锋，品牌是效益。