银行人员综合素养提升训练

来电咨询。

 企业相关人员。

 课程大纲：

第一模块   自我认知篇

一、角色认知

我是谁？

我的工作职责是什么？

我的目标是？

    认识我们自己：企业的形象代表、客户的理财顾问、

信息的传播沟通者、客户的服务大使。

职业化塑造的要求

案例分析：买土豆的故事

决定行为与态度的地图

冰山理论

 二、银行职员的心态定位

 第二模块   客户满意理论

一、服务意识提升

  1、优质服务的根本

  2、优质服务的内涵

     良好的服务源自于内心，态度决定一切。

3、洞悉客户的心理期待

讨论：客户期望在我们这里得到怎样的服务？

      **   快捷迅速的服务

      **   友好的态度

      **   准确的服务

      **   尊重

      **   个性化的服务

    客户服务理念

    客户永远是对的，我们永远不说不100-1=0

二、影响服务的第一元素

首轮效应

三、影响服务的第二元素

    细节（目光、微笑、语气、来有迎声、问有答声、走有送声、双手）

    观看现场服务视频A、B

四、打出你的形象牌——银行职员的仪容仪表

    银行职员男士篇

    1、发型发式要求  

2、面部修饰

3、着装要求

4、鞋袜要求    

银行职员女士篇

    1、发型发式“女人看头”

2、面部修饰

    3、着装要求

4、鞋子的要求、佩戴饰品－以少为宜、同质同色、香水、指甲、包

看看客户更信任哪一位？《银行职员照片对比》

四、亮出你的动作牌——银行职员动态礼仪

1、目光  银行案例分享《求求你看我一眼》

2、微笑  银行案例分享《变脸的微笑》

3、站姿

4、坐姿

5、走姿

6、蹲姿

7、手势

五、银行职员语言规范

讨论：服务是做出来的？服务是说出来的？

1、三声的重要性来有迎声、问有答声、走有送声

讨论：用普通话还是用方言？如何对客户开口说第一句话？

    接待用语

    办理业务用语

    日常礼貌用语：

唱收唱付：

关注确认：

2、谈话禁忌

六、实用工作服务流程训练

柜员六步:

    一步：来有迎声

    二步：双手接递、唱收唱付

    三步：指明签字

    四步：双手接递：“谢谢”

    五步：站立复述

六步：走有送声：“请走好，再见”

   大堂经理五步:

一步：来有迎声

    二步：需求确认

    三步：再次确认

四步：客户分流

五步：走有送声“请走好，欢迎再来

 安   妮----职业素养、魅力塑造专家

【安妮老师】                                 

  西北大学EMBA

  国际职业培训师

  商务礼仪专家

  职业素养专家

  中国培训、北京百朗、上海起航、厦门英斯捷等数十家培训公司特约讲师

  长期在外企从事经营管理工作，八年的企业管理经验

  常年对宝洁、摩托罗拉、强生、等全球成功企业员工职业化的研究

  针对房地产、家居、服装、快速消费、通讯、零售行业、化妆品、医药、等行业培训

  先后在北京、武汉、新疆、广州、西安、深圳、南京等地进行过数百场培训，培训人数万余人。

【讲师视频】

http://video.sina.com.cn/v/b/67520254-1923714213.html

【课程特色】

亲和力强         双向互动

幽默风趣         深入浅出

通俗易懂         切合实际

印象深刻         解决问题

【课程形式】

案例分析      模拟演练      游戏导入 

理论讲解      短片播放      故事调节

【安妮老师的课程系列】

《银行人员综合素质提升训练》 《营业厅厅经理管理技能训练》 《银行服务礼仪提升与沟通技巧训练》 《情绪管理与压力缓解》 《高效沟通技巧》 《职业素养与阳光心态》 《商务礼仪》 《魅力女性》 《如何处理客户投诉》 《增加服务意识走进顾客的心》等

【安妮老师服务过的部分企业】

中国移动四川分公司（十期班组长轮训）、中国移动雅安分公司、中国移动陕西分公司、中国移动延安分公司、中国移动南充分公司、中国移动咸阳分公司、中国移动宝鸡分公司、中国移动榆林分公司。。。。。。

中国工商银行（河南分行八期转岗轮训）、中国银行（驻马店分行、安徽宣城分行、安徽池州分行十六家支行、安徽淮北分行、安徽黄山分行）、交通银行（陕西省十七期员工轮训）、建设银行（陕西省十四期轮训）、包商银行、商业银行、民生银行、兰州银行、中信银行、濮阳农信社（六期轮训）、平顶山石龙区农信社、汉中农信社（三期轮训）、漯河农信社、临颍农信社（三期轮训）、山东农信社、济源农信社、唐山农信社、安徽农信社。。。。。。。

上海绿地房地产公司、东尚地产、西安紫薇地产、西北民航空管局、三森国际（三期轮训）、明珠家居、智联招聘、华硕电脑、西门子、陕西中富包装、陕汽、特变电工、精工钢构、咸阳税务局、上海艾鲁玛服饰、204所、航天六院、陕西正大、云裳服饰、西安超码科技公司、渭河热电厂、乌江渡发电厂、户县水电厂、黄河水电、石泉水电厂、长庆油田、浙江天台县供电局、西安供电局、郑州中原高速、通化钢铁、兰州西部物流、西安金源电气、广东华盟路桥管理公司、新华保险、澄合宾馆、榆林羊老大、湖北宜昌长江三峡实业有限公司、上海罗氏制药、老板实业、濮阳自来水公司、太原阳光集团、等数百家企业。

【部分学员评价】：

通过这几次的培训，使我从中学到了一些东西和帮助，特别是安妮老师讲的很精彩

                                            三森国际家居   蔡女士

通过四次的培训对我以后在工作中的不足有很大的帮助，主要是安老师的课，对我帮助很大，因为我工作中常常不是很职业化，老是夹杂着个人的主观思想，执行力方面也欠缺，不能很好及时的完成老板交代的各项任务，这将是我日后工作中改进的方面；

                                              三森国际家居  总经理助理

安妮老师的课深入浅出、风趣幽默，对我很有帮助。