银行礼仪服务行为规范

 课程目标：

1.了解银行礼仪的具体内容及基本原则

2.了解得体的服务礼仪对于工作的重要性

3.掌握银行营业网点接待礼仪及服务规范

4.掌握银行客户经理营销礼仪及服务规范的基本常识及操作方法

 大堂经理、大堂经理助理及营业室主任

 课程大纲：

第一部分 导入

一、 礼仪的含义

二 、礼仪的特征

三 、礼仪的功能

四 、商务人士礼仪修养的必要性

五 、商务礼仪的内容

第二部分  服务礼仪及行为规范

一 、仪表

1 、发型

2 、服饰

3 、个人卫生

4 、饰品

5 、仪态

二 、仪容

1 、面容

2 、指甲

3 、化妆

三 、着装礼仪

1 、穿着制服礼仪

2 、穿着西装礼仪

3 、穿着休闲装礼仪

4 、穿着晚装礼仪

四、 形象

五 、风度

第三部分 营业网点接待礼仪及服务规范

一 、环境

二 、布置

1 、营业网点大堂

2 、VIP理财室

3 、财富管理中心高端客户室

三 、营业网点接待礼仪及服务规范

1 、营业前准备工作

2 、开门营业前五分钟

3 、迎接客户

4 、服务客户

5 、告别客户

第四部分  银行客户经理营销礼仪及服务规范

一 、营销礼仪及服务规范

1 、办公室接待礼仪

2 、邀约礼仪

3 、电话礼仪

二 、拜访客户礼仪

1 、准备工作

2 、乘电梯礼仪

3 、乘车礼仪

4 、递送名片礼仪

5 、介绍礼仪

6 、握手礼仪

7、谈话礼仪

三 、宴请礼仪

1 、宴请形式

2 、宴请组织

四 、用餐礼仪

1 、席位座次排序

2 、中餐礼仪

3 、西餐礼仪

4 、自助餐礼仪

五 、户外活动礼仪

1 、选择活动范围

2 、配带必需物品

第五部分 涉外礼仪

一、 掌握涉外礼仪的重要性

1、 自尊与尊重的原则

2、 自信与平等的原则

3 、自律与宽容的原则

二 、接待境外客户礼仪

1、 掌握客户基本情况

2 、制订具体工作计划

3 、展现东道主风采

4 、严守商业秘密

三、 出访礼仪

1、 必要准备

2、 乘坐飞机

3 、入住酒店

4 、预约会面

5、 商务谈判座次

6 、商务谈判特点

四 、涉外地区及部分国家礼仪习俗

1、 亚洲地区部分国家的礼仪习俗

2、 美洲部分国家的礼仪习俗

3 、欧洲部分国家的礼仪习俗

4 、大洋洲部分国家的礼仪习俗

5 、非洲部分国家的礼仪习俗

6 、部分地区的礼仪习俗

备注：礼仪课程培训案例：

德国福伊特公司-----销售经理礼仪与服务行为规范

山东齐鲁证券-----职业形象塑造与服务礼仪实务

国家电网山东潍坊青州电力-----职业礼仪与形象塑造

新华保险---职业形象塑造与服务礼仪实务

石家庄工商银行---银行服务礼仪与服务行为规范

培训形式：以案例分析、模拟演练、经验分享形式带动员学参与学习。

 高思研

个人简介

资深人力资源管理顾问、高级培训师

国家人力资源和社会保障部职业信息分析师、职业指导师专家

美国认证协会（EMCA）授权注册国际职业培训师（CIPT）中方讲师

名师中国、中国师道联盟、前言讲座、培训在线优质师资合作伙伴

职业背景

曾从事8年的传统教育及教育管理工作，后转型到企业管理领域从事10年的人力资源管理、咨询、培训工作。为多家企业进行人力资源管理运营诊断及培训咨询服务，积累了大量实战案例和丰富的管理经验，在为企业提供长期的培训咨询解决方案，协助企业建立并运营其人力资源与培训体系。为企业量身定制最贴合实际的管理培训课程，根据企业实际状况设计和编排案例并带领企业自主研发本企业的培训课程，大大提升了为企业提供培训服务的附加价值和长远内涵。高老师是国内最早引进国际职业培训师培养项目的人之一，培养过的学生目前活跃在各地讲坛上的众多脚踏实地的、不断学习进取的、为企业提供真正切合实际定制课程的培训师们，已成为了培训行业赖以常盛不衰的中坚力量。

主研方向

人力资源管理、培训管理、培训师培养、师资技能训练、课程研发

授课风格

将管理咨询经验和职业经历结合对管理培训的研究、实践与课程训练使培训更加超值。授课注重案例分析、互动游戏、实景训练、小组讨论等，使受训学员都能学以致用，形成了以先进培训理念为基础，充分结合并适用于客户需求特点和实际的课程成为高老师授课的一大特色。

师资训练系列课程

TTT初级培训师培训             

TTT中级培训师培训

TTT高级培训师培训

TTT课程开发与呈现技巧提升

TTT培训体系规划与建立

TTT培训组织与管理

管理者培训技能训练

擅长课程

       TTT企业培训师培训

       企业培训体系建设与管理

       中层管理技能提升

       新任主管技能训练

       高效员工职业化训练

       领导力与执行力

       团队管理与团队建设

       有效沟通技巧

      时间管理

       员工心态管理与压力管理

       优质客户服务与投诉处理

       商务礼仪

       职业形象塑造与服务礼仪

       职业素养与职业道德

       金字塔原理在管理中的应用

       商务公文写作与演示文件制作

成功案例

《CIPT国际职业培训师特训营》（公开课）

中国移动集团公司全国《TD-TTT培训师培训》（全国25班次）

中国移动湖北省江汉分公司《TTT内训师提升培训》

中国移动辽宁省沈阳分公司《TTT培训师培训》培训

中国电信《TTT内训师技能提升培训》

中国联通学院全国《TTT高级培训师培训》（实训并担任培训师选拔特邀专家评审）

中兴通讯《TTT培训师培训》神州巨龙全国《项目管理TTT培训师培训》

索爱普天移动通讯《TTT培训师培训》

神州数码思特奇《TTT之技术类课程开发实战》培训

中国移动福建省中三明分公司《领导力VS魅力提升》培训

中国移动福建省中三明分公司《情绪管理与压力调试》培训

中国移动广东省云浮分公司《管理者情商》培训

中国移动河北省承德分公司《领导力提升》培训

中国移动内蒙古鄂尔多斯分公司《客户服务与投诉处理技巧》培训

中国移动河南省中牟分公司《团队建设与高效沟通》培训

中国移动河南省中牟分公司《时间管理及目标计划管理》培训

中国移动河南省中牟分公司《金字塔原理》培训

中国移动河北省承德分公司《领导力提升》培训

山东电网青州电力《服务心态与服务沟通》培训

新华保险公司《服务礼仪提升》培训

中美大都会保险公司《商务礼仪与客户管理》培训

北京银行《服务礼仪与服务行为综合能力提升》培训

北京四维图新《有效沟通》培训

辽宁省大连高新区企业《金字塔原理在写作、思考、解决问题及演示中的应用》公开课培训

服务过的其他客户企业：

东芝（中国）、德国福利特、美国红帽软件（中国）；北京日邦印刷、村田电子、当代集团、远洋地产、茂华地产、华润置地、新恒基、长城润滑油、京华时报、泰士特、曲美家具、北汽福田；中美大都会保险公司、阳光保险公司、新韩银行；沈阳新生活实业、江西江铃五十铃汽车、山西江南餐饮集团、山西百圆裤业、山东威特人工环境等众多大型企业提供培训、顾问咨询等工作。