银行营业厅服务礼仪与服务行为规范

 【课程目标】

      通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

      通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌；

      通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中；

      通过培训使员工掌握规范的服务礼仪知识和方法。

【课程收益】

      增强员工服务意识，培养健康阳光的服务心态；

      快速了解、并掌握必须的服务礼貌与礼仪；

      掌握形象礼仪知识，塑造良好的企业公众形象和个人形象；

      掌握服务礼仪知识，赢得客户的尊重与赏识，提升企业的美誉度。

 

 银行营业厅柜面服务人员

 【课程大纲】

第一部分  银行柜面服务人员形象礼仪及行为规范

一、定位你的职业形象-----让形象辅助你事业的发展

1、职业形象的构成要素

2、职业形象对事业发展的影响

3、案例一：穿着得体的奥巴马夫妇

4、你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的

二、职业形象中的仪容-----培养职业亲和力的技巧

1、首应效应——这是一个两分钟的世界

2、仪容仪表的基础

3、修面：男士魅力的亮点！

4、化妆：女士职业形象的标志！

5、职业人士的发型要求

6、案例分享：民航空乘人员的仪表礼仪

三、职业形象中的仪表----视觉美学在形象塑造中的运用

1、穿着制服礼仪

2、常见着装误区点评/案例

3、男士着装现场演练：领带的打法

4、女士着装现场演练：丝巾的打法

四、职业形象中的仪态------体现你的职业素养

1、职业人的仪态要求

2、职业人的仪态礼仪——现场训练与指导

3、迎接客户时的正确站姿 / 办理业务时的正确坐姿 / 工作区间的正确行姿 / 低处取物的正确蹲姿/常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事/案例

4、职业人的仪态禁忌

5、规划你的职业形象

第二部分  银行柜面服务人员服务礼仪及行为规范

一、服务与服务人员的职业素养

1、服务的概念与特征

2、服务人员的素质要求

3、树立新的服务观念

4、服务人员的道德规范

5、服务角色意识与服务的最高标准

6、服务质量是企业的生命线

7、服务内容的双重性

二、情感服务与表情管理

1、享受服务是服务的最高境界

2、微笑在服务中的魅力

3、微笑的内涵及其魅力

4、微笑的特性与微笑服务

5、微笑服务的形成与发展

三、沟通礼仪与技巧

1、语音、语速、语调、音量的把握/案例

2、服务中的询问技巧

3、服务中的应接技巧

4、服务中的道歉技巧

5、服务中化解顾客不满的艺术

6、服务中的真诚的赞美

四、服务人员的语言规范

1、礼貌用语

2、文明用语

3、行业用语

4、书面用语

5、电话用语

五、营业网点接待礼仪及服务规范

1 、营业网点大堂环境布置

2 、VIP理财室

3 、财富管理中心高端客户室

4、 营业前准备工作

5 、开门营业前五分钟

6 、迎接客户

7 、服务客户

8 、告别客户

第三部分  银行营业网点服务现场管理

一、营业网点服务现场管理

1、服务流程优化

2、客户抱怨与纠纷处理

3、客户投诉的产生与投诉处理

4、客户投诉心理与类型

5、处理投诉的一般原则

6、处理投诉的基本功

7、升级与疑难投诉的处理

8、危机处理

二、如何做一名卓越的柜面服务人员

1、顾客是怎样流失的

2、服务的价值

3、“价值等式”

4、关键价值链

5、合作意识

6、团队精神

7、在压力中成长

8、在服务中进步

9、追求卓越的服务

礼仪课程培训案例：

德国福伊特公司-----销售经理礼仪与服务行为规范

山东齐鲁证券-----职业形象塑造与服务礼仪实务

国家电网山东潍坊青州电力-----职业礼仪与形象塑造

新华保险---职业形象塑造与服务礼仪实务

石家庄工商银行---银行服务礼仪与服务行为规范

中国移动公司-----营业厅投诉处理技巧提升与服务礼仪规范

 高思研

个人简介

资深人力资源管理顾问、高级培训师

国家人力资源和社会保障部职业信息分析师、职业指导师专家

美国认证协会（EMCA）授权注册国际职业培训师（CIPT）中方讲师

名师中国、中国师道联盟、前言讲座、培训在线优质师资合作伙伴

职业背景

曾从事8年的传统教育及教育管理工作，后转型到企业管理领域从事10年的人力资源管理、咨询、培训工作。为多家企业进行人力资源管理运营诊断及培训咨询服务，积累了大量实战案例和丰富的管理经验，在为企业提供长期的培训咨询解决方案，协助企业建立并运营其人力资源与培训体系。为企业量身定制最贴合实际的管理培训课程，根据企业实际状况设计和编排案例并带领企业自主研发本企业的培训课程，大大提升了为企业提供培训服务的附加价值和长远内涵。高老师是国内最早引进国际职业培训师培养项目的人之一，培养过的学生目前活跃在各地讲坛上的众多脚踏实地的、不断学习进取的、为企业提供真正切合实际定制课程的培训师们，已成为了培训行业赖以常盛不衰的中坚力量。

主研方向

人力资源管理、培训管理、培训师培养、师资技能训练、课程研发

授课风格

将管理咨询经验和职业经历结合对管理培训的研究、实践与课程训练使培训更加超值。授课注重案例分析、互动游戏、实景训练、小组讨论等，使受训学员都能学以致用，形成了以先进培训理念为基础，充分结合并适用于客户需求特点和实际的课程成为高老师授课的一大特色。

师资训练系列课程

TTT初级培训师培训             

TTT中级培训师培训

TTT高级培训师培训

TTT课程开发与呈现技巧提升

TTT培训体系规划与建立

TTT培训组织与管理

管理者培训技能训练

擅长课程

       TTT企业培训师培训

       企业培训体系建设与管理

       中层管理技能提升

       新任主管技能训练

       高效员工职业化训练

       领导力与执行力

       团队管理与团队建设

       有效沟通技巧

       时间管理

       员工心态管理与压力管理

       优质客户服务与投诉处理

       商务礼仪

       职业形象塑造与服务礼仪

       职业素养与职业道德

       金字塔原理在管理中的应用

       商务公文写作与演示文件制作

成功案例

《CIPT国际职业培训师特训营》（公开课）

中国移动集团公司全国《TD-TTT培训师培训》（全国25班次）

中国移动湖北省江汉分公司《TTT内训师提升培训》

中国移动辽宁省沈阳分公司《TTT培训师培训》培训

中国电信《TTT内训师技能提升培训》

中国联通学院全国《TTT高级培训师培训》（实训并担任培训师选拔特邀专家评审）

中兴通讯《TTT培训师培训》神州巨龙全国《项目管理TTT培训师培训》

索爱普天移动通讯《TTT培训师培训》

神州数码思特奇《TTT之技术类课程开发实战》培训

中国移动福建省中三明分公司《领导力VS魅力提升》培训

中国移动福建省中三明分公司《情绪管理与压力调试》培训

中国移动广东省云浮分公司《管理者情商》培训

中国移动河北省承德分公司《领导力提升》培训

中国移动内蒙古鄂尔多斯分公司《客户服务与投诉处理技巧》培训

中国移动河南省中牟分公司《团队建设与高效沟通》培训

中国移动河南省中牟分公司《时间管理及目标计划管理》培训

中国移动河南省中牟分公司《金字塔原理》培训

中国移动河北省承德分公司《领导力提升》培训

山东电网青州电力《服务心态与服务沟通》培训

新华保险公司《服务礼仪提升》培训

中美大都会保险公司《商务礼仪与客户管理》培训

北京银行《服务礼仪与服务行为综合能力提升》培训

北京四维图新《有效沟通》培训

辽宁省大连高新区企业《金字塔原理在写作、思考、解决问题及演示中的应用》公开课培训

服务过的其他客户企业：

东芝（中国）、德国福利特、美国红帽软件（中国）；北京日邦印刷、村田电子、当代集团、远洋地产、茂华地产、华润置地、新恒基、长城润滑油、京华时报、泰士特、曲美家具、北汽福田；中美大都会保险公司、阳光保险公司、新韩银行；沈阳新生活实业、江西江铃五十铃汽车、山西江南餐饮集团、山西百圆裤业、山东威特人工环境等众多大型企业提供培训、顾问咨询等工作。